جهان بیمه

بیمه الکترونیکی (e-Insurance) به معنای عام به عنوان کاربرد اینترنت و فنّاوری اطّلاعات (IT) در تولید و توزیع خدمات بیمه‎ای اطلاق می‎گردد و در معنای خاص بیمه الکترونیکی را می‎توان به عنوان تأمین یک پوشش بیمه‎ای از طریق بیمه‎نامه‎ای است که به طور برخط (online)  درخواست، پیشنهاد، مذاکره و قرارداد آن منعقد می‎گردد.

            با اینکه پرداخت حق‎بیمه، توزیع بیمه‎نامه و پردازش پرداخت خسارت می‎تواند online انجام گیرد در برخی کشورها محدودیت‎های مقرراتی (نظارتی) و تکنیکی (فنی) ممکن است اجازه انجام کاملاً الکترونیکی عملیات را ندهد. اما در سطح جهانی برای پشتیبانی از تحقق پرداخت حق ‎بیمه و توزیع بیمه ‎نامه به صورت online مقررات بطور مداوم در حال اصلاح هستند.

آنچه که به عنوان اثراث بیمه الکترونیک در کارایی مورد قبول قرار گرفته است عبارتند از:

1ـ بیمه الکترونیکی هزینه‎های مدیریتی و اداری را از طریق پروسه اتوماسیون کسب و کار کاهش داده و اطّلاعات مدیریتی را بهبود می‎بخشد.

2- کارمزد پرداختی به واسطه‎ها را از طریق فروش مستقیم بیمه ‎نامه به مشتری کاهش می‎دهد. (البته بخشی از این کارمزد بایستی صرف جذب مشتری و بازاریابی شود.)

کاهش هزینه در بازار رقابتی موجب کاهش حق‎بیمه شده و به مشتریان و مردم اجازه خرید بیمه بیشتری را می‎دهد که نتیجه آن نفوذ بیشتر بیمه در کشور است.

براساس برآورد نشریه سیگما, در بلندمدت بیمه‎گران آمریکایی بیمه‎های شخصی (Personal lines) هزینه‎های فروش، امور اجرایی و تسویه خسارت را حداکثر تا 12 درصد (15 میلیارد دلار) کاهش خواهند داد. به سبب نیاز به سطح بالایی از خدمات مشاوره‎ای در بیمه‎های کسب و کار و امور تجاری (Commercial lines) در این رشته‎ها امکان کاهش هزینه‎ها 9 درصد (11 میلیارد دلار) خواهد بود.

اگر تعریف به معنای عام را در نظر بگیریم حدود 1 درصد از 5/2 تریلیون دلار حق‎بیمه جهانی از طریق بیمه الکترونیکی انجام می‎گیرد. اگر مفهوم خاص را در نظر بگیریم این رقم کمتر خواهد شد.

براساس ‏تخمین ‏بخش تحقیقاتی شرکت (Sigma)Swiss-Re تا سال 2005 بیمه‏الکترونیکی 5 تا 10 درصد سهم بازار در بیمه‎های استاندارد شده در بیمه های شخصی (Personal line)  را به خود اختصاص خواهد داد. این رقم برای اروپا 3 تا 5 درصد پیش‎بینی شده است. ذکر رقم دقیق ممکن نیست ولی آن چه که مهم است رشد مداوم و یکنواخت آن می‎باشد. از 166 میلیون کاربر در آمریکا 25 درصد آنها از Web  برای کسب اطّلاعات بیمه‎ای استفاده می‎کنند که از آن میان 73 درصد آنها استعلام نرخ را انجام می‎دهند.

اینترنت به تازه واردان بازار امکان می‎دهد که از فرآیند پرهزینه و طولانی راه‎اندازی شبکه‎های سنتی فروش پرهیز کنند و شرکت‎های موجود خدمات مالی و اینترنتی نیز از حضور اینترنتی و نام تجاری خود برای اضافه کردن کالاهای بیمه‎ای به مجموعه کالاهای موجود خود بهره می‎برند.

بنابراین بیمه‎گران قدیمی با فشار رقابتی فزاینده‎ای روبرو می‎باشند. محصولات بیمه‎ای که به مشاوره کمی نیاز دارند برای فروش از طریق اینترنت مناسب هستند و واسطه‎های سنتی بیمه خود را با فشار رقابتی روبرو می‎بینند اما در مورد محصولات بیمه‎ای پیچیده و با ارزش معاملاتی بالا که مشتری تمایل بیشتری به صرف هزینه مشاوره دارد, فروش از طریق اینترنت خیلی تناسب ندارد. نمودار زیر میزان تناسب برای فروش از طریق اینترنت را نشان می‎دهد.  

                                                                ˜ بیمه ریسک‎های تجاری بزرگ                              ارزش  زیاد      پیچیدگی محصول کم    

                                ˜                     بیمه مستمری سالانه     ˜      بیمه درمان

                                                                         ˜ بیمه اتومبیل تجاری    

                                  بیمه مسئولیت خصوصی ˜                        بیمه اتومبیل˜            

                                                        بیمه عمرزمانی ˜                  بیمه خانوار˜                                                         

              منبع: Swiss-Re Economic Research & Consulting (2000)

بنابراین محصولاتی برای بازاریابی بر روی اینترنت و توزیع online مناسب هستند که بتوان آنها را استاندار کرده و با تعداد محدودی از پارامترها تشریح و نرخ‎گذاری کرد نظیر:

بیمه اتومبیل، بیمه مسئولیت خصوصی، بیمه خانوار و بیمه عمر زمانی. البته این بدان معنا نیست که دیگر محصولات بیمه‎ای از فرصت‎های فراوانی که تجارت الکترونیکی در اختیارشان می‎گذارد برای بهبود کیفیت خدمات شان استفاده نکنند.

یکی از مسائل مهم در بیمه, ارزیابی متوسط خسارت مورد انتظار است تا بر پایه آن بتوان نرخ حق‎بیمه را تعیین کرد. همچنین برای مواقعی که حق‎بیمه دریافتی براساس نرخ‎های متوسط برای پوشش خسارت‎ها در یک سال کافی نباشد بیمه‎گر‎ها نیاز به داشتن منابع و ذخایر اضافی می‎باشند. نحوه وضع و بکارگیری این ذخایر توسط مقام نظارتی بیمه تعیین می‎شود.

محاسبه نرخ بیمه، تعیین ذخایر کافی برای پوشش خسارت‎های بیش از حق‎بیمه سال، نحوه تعدیل نرخ برای مشتریان خاص همه اینها متضمن درگیر شدن در محاسبات و تحلیل‎های آماری دریافتی است که نیاز به دسترسی به اطّلاعات کافی دارد. همچنین امروزه IT به صورت گسترده‎ای برای ارتباط با نمایندگان بیمه، پروسه صدور بیمه‎نامه، اعلامیه حق‎بیمه، تحلیل بازار ، پیش‎بینی فروش و عملیات حسابداری در شرکت‎های بیمه بکار گرفته می‏شود.

بنابراین واضح است که بیمه یک فعالیت اطّلاعات‏ـ ‏بر (information Intensive)  است و برای تجارت الکترونیکی مناسب می‎باشد.

برای یک قرارداد بیمه چیزی بیش از یک سری اطّلاعات نیاز نیست. بیشتر قراردادهای بیمه‎ای تا وقتی خسارت اتفاق نیافتد در حد یک اطّلاعات خالص باقی می‎ماند. یک قرارداد بیمه یا بیمه‎ نامه مثل سایر قراردادها نیاز به 4 شرط دارد:

    1ـ قانونی بودن Legality

    2ـ ظرفیت قابلیت  Capacity

    3ـ پیشنهادOffer    

    4ـ قبول Acceptance

برای اطمینان از قانونی بودن مشتری نیازمند داشتن منفعت قابل بیمه است. اموالی که باید بیمه شود بایستی دارایی بیمه‎گذار باشد و اطّلاعات لازم در این زمینه ارائه شود.

نیاز به اهلیت و قابلیت با مبادله اطّلاعات در مورد اینکه شرکت بیمه, کارگزار یا نماینده مجوز فعالیت دارد و نیز بیمه‎گذار صغیر، دیوانه و مست نباشد یا خارج از حیطه اختیارات عمل نکند.

شرط پیشنهاد (ایجاب) و قبول نیازمند داشتن شرایط پوشش بیمه‎ای و شرایط منافع قابل بیمه در برابر خسارت وارده در پیشنهاد بیمه‎گر و متقابلاً قبول بیمه‎گذار می‎باشد. بعضی مواقع بیمه‎گذار درخواست همراه با پیشنهاد می‎دهد. پیشنهاد متعاقب آن از سوی بیمه‎گر، به معنای قبول نیست. این مشتری است که باید قبول کند. بنابراین اطّلاعات تجربه‏ای برای انجام قرارداد بایستی مبادله شود. همچنین موضوع پرداخت حق‎بیمه که چگونه باید انجام گیرد و نیز موقعی که حادثه واقع می‎شود خسارت ارزیابی و پرداخت می‎گردد. بنابراین در این حالت نیز میزان زیادی از اطّلاعات بین بیمه‎ گذاران و واسطه‎ها و بیمه‎گران مبادله می‎شود.

بحث بعدی که اغلب به آن اشاره می‎شود و در مبحث مناسب بودن دخیل است این است که اغلب گفته می‎شود «بیمه فروختنی است نه خریدنی». بدون فشار فیزیکی نماینده یا بازاریاب مصرف‎کنندگان ممکن است بیمه کمتر یا با ارزش پایین بخرند لذا فروش بیمه از طریق اینترنت به مصرف‎کننده به حد کافی فشار لازم برای جذب مشتریان بالقوه ندارد. اگر همه یا برخی از شرایط زیر وجود داشته باشد فروش online بیمه مشکل خواهد بود:

ــ امضاء الکترونیکی قانونی نباشد.

ــ طبق مقررات اسناد فیزیکی (بیمه‎نامه‎ها) بایستی به مشتریان تحویل شود و کپی آن نزد بیمه‎گر و نماینده آرشیو شود.

ــ چارچوب اسناد بیش از حد مقرراتی باشد.

ــ بیمه‎گران و نمایندگان موظف به ارائه فیزیکی مجوز صدور بیمه باشند.

ــ تصویب فیزیکی پوشش بیمه‎ای توسط شخص ثالث (نماینده دولت ...) ضروری باشد.

از آنجا که قرارداد بیمه از طریق اینترنت نیاز به مبادله اطّلاعات بویژه اطّلاعات پرسنلی افراد دارد مصرف کنندگان اغلب از اینکه اطّلاعات شخصی آنها فاش شود نگرانی دارند. وقتی توسط نماینده اطّلاعات داده شود در صورت تخلف می‎تواند از طریق آن پی‎گیری کنند. اما وقتی از طریق اینترنت باشد پشت مونیتور کسی نیست که مسئولیت بپذیرد. همچنین اغلب شرکت‎های بیمه، نمایندگان را مشتری خود می‎دانند تا بیمه‎گذاران را. بنابراین پیش‎بینی اینکه خرید مستقیم بیمه از طریق اینترنت جایگزین نمایندگان بشود مشکل است.

بنابراین خیلی از بیمه‎گران پذیرفته‎اند که صرفاً اطّلاعات بیمه‎نامه و آموزش بیمه‎ای را در وب‏سایت خود بیآورند و فروش واقعی را به عهده واسطه‎های بیمه‎ای بگذارند. بنابراین وقتی مشتری نرخ را استعلام می‏کند از وی کدپستی را خواسته سپس وی را به نزدیک‎ترین نماینده محل راهنمایی می‎کنند. البته مشکل وقتی خواهد بود که اعتماد حرفه‎ای به نمایندگان وجود نداشته باشد. طبق بررسی توسط موسسه نظرسنجی گالوپ در آمریکا بین سال های 1993 تا 2000 نمایندگان بیمه از نظر میزان اعتبار در ردیف بسیار پایین بودند. صرفاً 9 تا 12 درصد از پاسخ دهندگان نمره بالا یا خیلی بالا از نظر صداقت و کردار (اخلاق) به نمایندگان دادند در حالی که 23 تا 37 درصد این نمره را به بانکداران و 13 تا 19 درصد این نمره را به کارگزاران بورس دادند.

استفاده از اینترنت در بیمه اتکایی خیلی زودتر شروع شد و به سرعت به سمت online می‎رود. شرکت‎های خاصی در حال بازاریابی و توزیع محصولات بیمه اتکایی خود از طریق وب‎سایت هستند. برخی دیگر نظیر سوییس‎ری و مونیخ‎ری در قالب استراتژی همکاری و تعاون در صدد شکل دهی بازارها و مبادلات بیمه اتکایی هستند. اخیراً الکوی کاری جدیدی به نام بازارهای ریسک online در بخش بنگاه به بنگاه به وجود آمده است. این خدمات ‎دهندگان اینترنتی به عنوان دلال میان شرکای تجاری که معمولاً بیمه‎گران، بیمه‎گران اتکایی و مشتریان بزرگ سازمانی هستند, فعالیت می‎کنند و به دنبال جابه‏حایی ریسک‎های بزرگ یا کل پرتفوی‎های ریسک هستند. از میان این خدمات‎دهندگان می‎توان به GRMP  و CATEX برای ریسک‎های حوادث غیرمترقبه اشاره کرد که هر دوی آنها معامله‎گران نسبتاً جدیدی هستند.

برای تنظیم‎کنندگان مقررات بیمه‎ای در کشورهای درحال توسعه ابزارهای نظارتی مبتنی بر اینترنت می‎تواند از طریق افزایش سرعت گزارش‎دهی از شرکت‎های بیمه, کارآئی را افزایش دهد. این امر همچنین موجب تسریع در اطلاع‎رسانی عمومی و جریان اطّلاعات به مردم، بیمه‎گران و سرمایه‎گذاران داخلی و بین‎المللی در مورد شرایط بازار، حقوق و تکالیف باشد. همچینن ارتباط امن اینترنتی ابزار مهمی برای توسعه همکاری بین‎المللی بین نهادهای نظارتی برای بهبود امنیت بازارهای بیمه است.

از نظر نهادهای نظارتی در کشورهای در حال توسعه نگرانی عمده فعالیت‏های خارج از مرز و نحوه حفاظت از منافع مصرف‎کنندگان در سایر حوزه‎های قضایی است.

البته خیلی از کشورها جهت ارائه خدمات در داخل کشور اخذ مجور را ضروری کرده‎اند و لذا فعالیت خارج مرزی را ممنوع اعلام کرده‎‎اند. بنابراین تجارت بین مرزی در بیمه‎های شخصی (Personal lines) محصولات بیمه‎ای انبوه  (Mass Insurance Products) توسعه نیافته است.

همچینن بیمه الکترونیکی به عنوان کانال جدید توزیع محصولات بیمه‎ای ایجاد می‎کند که پروسه مبادلات شتاب یابد و لذا فرصت‎های زیادی برای کلاهبرداری و تقلب ایجاد می‎کند. بنابراین نهادهای نظارتی بایستی متدهای نظارتی را متحول نمایند تا بتوانند در جهت منافع مصرف ‎کنندگان واکنش سریع نشان بدهند. البته ظهور بیمه الکترونیکی اصول نظارت فعلی در بازار بیمه را بطور بنیادی تغییر نمی‎دهد.

برای نهاد نظارتی مهم نحوه حمایت از حقوق بیمه‎گذاران (مصرف‎کنندگان) است. بنابراین در جهت کنترل نرخ، بررسی بازارسازی محصولات بیمه‎ای، پاسخگویی به شکایات مردم، راهبری آموزش مصرف‎کنندگان و کنترل کلاهبرداری و تقلب که از وظایف سنتی نهاد نظارتی است, نهادهای نظارتی بایستی عملیات بیمه الکترونیک را راهبری نمایند.

برای بررسی ویژگی‎های نظارت بیمه الکترونیکی انجمن بین‎‎المللی نظارت کنندگان بیمه (IAIS)  یک گروه کاری در مورد تجارت الکترونیکی و اینترنت تشکیل داد که این گروه «اصول نظارت بیمه در اینترنت» را منتشر کرد که در کنفرانس سالانه IAIS  در کیپ‏تاون در 10 اکتبر 2000 تصویب شد.

در بیشتر کشورهای در حال توسعه بیمه‎گران باید نرخ و شرایط و فرم بیمه‎نامه را قبل از ارائه به مردم به تأیید نهاد نظارتی برسانند. این امر در مورد بیمه‎گرانی که بیمه را از طریق اینترنت ارائه می‎کنند نیز صادق است. نهادهای نظارتی بایستی توجه ویژه‎ای به نرخ و شرایط و نوع قرارداد بیمه‎ای که در وب‎سایت عرضه می‏شود داشته باشند. نهاد نظارتی باید مطمئن باشد که قرارداد مربوط یک پایه قانونی دارد و برخلاف منافع بیمه‎گذار نیست چون در بیمه ‎الکترونیک, بیمه‎گذار عموماً در چانه‎زنی و مذاکره برای مواد بیمه‎نامه شرکت نمی‎کند.

در مورد بیمه‎عمر، نهادهای نظارتی بایستی از بیمه‎گران بخواهند که موادی در بیمه‎نامه‎های منتشره در وب‎سایت بگنجانند این مواد دربرگیرنده مواردی نظیر، غیرقابل انکار بودن (Incontestability) باشد یعنی بیمه‎گر بعد از یک دوره زمانی نمی‎تواند موارد مطرح شده از سوی بیمه‎گذار را انکار کرده و نادیده بگیرد. همچنین ماده‎ای در مورد عدم جریمه (non forfeiture) بایستی نشان داده شود. یک چنین ماده‎ای از ارزش نقدی بیمه‏نامه دفاع می‎کند و یک مهلت تأخیر در پرداخت حق‎بیمه را فراهم می‎سازد که در این دوره بیمه‎نامه قابل ابطال و تکول نیست یک همچون موادی بایستی در بیمه الکترونیکی وجود داشته باشد. چون ممکن است بیمه‎گذاران حق‎بیمه را نتوانند به موقع پرداخت کنند.

در کشورهای درحال توسعه به علت فقدان فرهنگ عمومی بیمه و آموزش بیمه و برای اینکه اجازه به مصرف‎کنندگان داده شود که بتوانند تصمیم با اطّلاعات لازم بگیرند یک درجه زیادی از قابلیت مقایسه بین قراردادهای پیشنهادی از طریق وب بایستی وجود داشته باشد.

امضاءهای الکترونیکی نه تنها برای تأیید وجود قرارداد بلکه برای مشخص کردن تاریخ شروع اعتبار پوشش بیمه‎نامه مهم است. اعتبار و کارآمدی یک قرارداد ممکن است به خاطر نقض انتقال اطّلاعات تحت تأثیر قرار گیرد. بیمه‎گذار ممکن است فکر کند بیمه انجام شده است ولی بیمه‎گر اطّلاعات ناقص دریافت کرده و لذا بیمه‎نامه صادر نشده باشد. وجود این مشکل معلوم نمی‎شود مگر موقعی که خسارت بوجود می‎آید و ادعای خسارت می‎شود ولی عملاً بیمه‎نامه وجود ندارد.

از آنجا که فروش بیمه از طریق اینترنت زمینه برای کلاهبرداری بیمه‎ای و پول‎شویی را افزایش می‎دهد لذا وضع مقررات و نظارت از اهمیت برخوردار می‎شود. بیمه الکترونیک یک هدف آشکار برای عملیات پول‎شویی محسوب می‎شود.

حال و آینده بیمه الکترونیکی در جهان

1ـ در جهان کنونی به علت مشابهت محصولات بیمه‎ای, رقابت در قیمت برای بیمه‎گران مشکل است و با توجه به اینکه تمایز بین بیمه‎گران در ارائه خدمات می‎باشد. بنابراین تدارک الکترونیکی برای فروش بیمه از اهمیت ویژه‎ای جهت کاهش هزینه و قیمت برخوردار است.

2ـ پیش‎بینی می‎شود که تا سال 2005، 5 تا 10 درصد از سهم بازار آمریکا و 3 تا 5 درصد سهم بازار اروپا در رشته‎های استاندار شده بیمه های شخصی از طریق کانال‎های online ارائه گردد.

3ـ براساس یک کار تحقیقی درآمد فروش بیمه online در آمریکا از 257 میلیون دلار در سال 1998 به 4 میلیارد دلار در سال 2003 می‎رسد. همچنین تحقیق و انتخاب online و خرید offline   از 2 میلیارد دلار در سال 1998 به 7 میلیارد دلار در سال 2003 می‎رسد.

4ـ در حال حاضر از فروش الکترونیکی بیمه 12 درصد online فروش می‎رود و 88 درصد غیر online.

مروری بر مزایای فروش الکترونیکی بیمه

1ـ براساس برآورد انجام گرفته هزینه‎های فروش، امور اجرایی و تسویه خسارت در بلندمدت بین 9 تا 12 درصد بسته به نوع رشته بیمه کاهش می‎یابد.

2- پایین آمدن هزینه در فضای رقابتی موجب کاهش قیمت و نهایتاً موجب افزایش نفوذ بیمه می‎شود.

3ـ بیمه الکترونیکی موانع ورود به بازار را کاهش و رقابت را افزایش می‎دهد و اینترنت به تازه‎ واردان اجازه می‎دهد که از فرآیند پرهزینه و طولانی راه‎اندازی شبکه سنتی فروش پرهیز کنند.

4ـ به خاطر ماهیت اطّلاعات ‎بر (Information - Intensive) بودن فعالیت بیمه‎ای, این فعالیت برای تجارت الکترونیکی مناسب می‎باشد.

5ـ امکان انتشار سریع اطّلاعات و در حجم زیاد از طریق اینترنت به وجود می‎آید.

6ـ در مورد رشته‎های بیمه‎ای با پیچیدگی بیشتر و ارزش معاملاتی بیشتر نظیر بیمه‎های مستمری، بیمه درمان و بسیاری از بیمه‎های تجاری و کسب و کار که نیاز به مشاوره زیاد دارند نیز اینترنت می‎تواند به عنوان ابزار بازاریابی با پشتیبانی تسویه خسارت مورد استفاده قرار گیرد.

مروری مشکلات فروش الکترونیکی بیمه

1ـ به علت اینکه بیمه فروختنی است نه خریدنی, فروش بیمه الکترونیکی فشار لازم برای جذب مشتری‎های بالقوه را ندارد.

2ـ بکارگیری بیمه الکترونیکی در رشته‎های پیچیده بیمه‎ای و دارای ارزش بالای معاملاتی مناسب نیست.

3ـ بکارگیری روش فروش الکترونیکی بیمه بیش از هر چیزی نیازمند توسعه فرهنگ بیمه و همگانی شدن آن است.

4ـ نبود زیربنای مناسب مخابراتی و نیز الکترونیکی برای پرداخت حق‎بیمه و دریافت خسارت در کشورهای درحال توسعه مانع توسعه فروش الکترونیکی بیمه است.

5ـ نقص انتقال اطّلاعات اعتبار و کارآمدی یک قرارداد بیمه‎ای را ممکن است تحت تأثیر قرار داده و مشکلات جدی ایجاد کند.

6- نگرانی از فاش شدن اطّلاعات شخصی افراد مانع مهمی برای توسعه بیمه الکترونیک است.

7ـ بیمه الکترونیک پروسه مبادله را شتاب داده و فرصت‎های زیادی برای کلاهبرداری و پول‎شویی ایجاد می‎کند.

8ـ قانونی نبودن امضاء الکترونیکی مانع فروش online بیمه است.

بنابراین بکارگیری تدریجی کانال اینترنت در ابتدا برای معرفی محصولات بیمه‏‎ای و نرخ و شرایط آن و آموزش بیمه‎ای مصرف‎کنندگان و تدریجاً با رفع مشکلات فوق الذکر فروش بیمه‏های استاندارد شده فردی و شخصی از طریق اینترنت می‏تواند ابزار مناسبی جهت عرضه بیمه با خدمات بهتر و قیمت پایین‏تر باشد.