موضوع : نقش مدیریت بحران در سازمانها
مقدمه
با توجه به روند رو به رشد وقوع بحران ها در سازمانها که امری نیز اجتناب ناپذیر میباشد و بمنظور مقابله با آنها برای موقعیتهای بحران برنامه ربزی در هر سازمان لازمست لذا در بحران ها علل شکست و موفقیت ها می بایستی بررسی شود در این رابطه باید به نکات مشروحه زیر توجه نمود
- در مرحله اول در بحران ها باید روشها و سازماندهی هایی که جایی مناسب داشته باشند در نظر گرفته تا خطرات را به حداقل رساند درگام بعدی در موقع ایجاد بحران فرصتهای مناسب را به حداکثر باید رساند
باید در مرحله بعدی در بحران ها برای مقابله با آن به برنامه های آموزشی توجه نمود .در غیر اینصورت بحران ها تشدید و خسارات وارده به سازمانها غیر قابل تصور بوده و صدمات جبران ناپذیری را موجب میشود. بهرحال می توان به راهکار مبارزه با بحران ها بموقع پرداخت
مدیریت بحران
بحران ها در سازمانها نیز باید مدیریت شوند در حقیقت فقدان توجه به مشکلات در سازمانها بحرانها را افزایش می دهد لذا توجه به موارد زیر الزامی میباشد
- بی توجهی به بحران ایجاد بحران نموده و آنرا تشدید می نماید
- بنگاههای اقتصادی در حال حاضر نباید برنامه ریزیهای خود را فقط به چشم اندازه هاو بحثهای عقلایی در همه جهات چه موافق و چه مخالف در نظر بگیرند بلکه باید خود را بجای درگیر یکسری احساسات عمیق ، غرایز نیمه هشیار ، حرکات حساب شده را نیز هدایت نمایند
- یک جریان جنبش حمایت از حقوق مصرف کننده برای ایجاد بحران هایی در ارتباط با مباحثی چون سلامتی تغذیه و امنیت ، محیط زیست و برقراری ارتباط مداوم از طریق انتظارات افکار عمومی در قبال تغییرات پاسخگو بوده و تحت فشار بیشتر قرار دارند
- سازمانهایی بیشتر تحت فشار قرار دارند که ارزشهای عمومی بسرعت در حال تغییر و انتظارات رو به افزایش و تقاضاها برای مشورت عمومی و افزایش تعداد رسانه های خبری سمج را درک نمایند. و بتوانند بحران ها را تمهیدات صحیح و ویژه ای اعمال نموده و بموقع حل نمایند
- آنچه جامعه و سازمان پر خطر نامیده می شود بیان کننده الگوهای جدید ، نگرانی ها و کشمکش های عمومی و حتی برخی موارد سیاسی است که طی تغییرات اجتماعی مداوم و بی ثباتی نو آوریهای صنعتی و بدعت تکنولوژیکی کاهش توجه علمی بوجود آمده است در این راستا می بایستی به موقع بحران ها را شناسایی نموده و آنرا بموقع تقلیل داد .
- برنامه ریزی برای مدیریت ، موقعیتهای بحرانی ، یک بخش مهم روند برنامه ریزی استراتژیک هر سازمان است و اهمیت ارتباطات هدایت شده در مواجهه با بحران ها برای حفظ و بالابردن اعتبار تشکیلات مورد توجه قرارگرفته است . درحقیقت شرایط هر بحران را درک نموده و جهت مقابله با آن اقدامات منطبق با منطق را صورت داد .
مراحل یک بحران
هر بحران دارای مراحلی بشرح زیر میباشد
1- احساس خطر نمودن مانند رانندگی نمودن – کار در کارخانه و دستگاههای پر خطرکه ممکن است برای هر یک از افراد سازمان و یا برای هر سازمان اتفاق بیفتد از طرفی تغییر عقاید بسیار سخت تغییر پیدا می نماید لذا درک خطرات در مواقعی دشوار است لذا کارهایی که سود و زیان آگاهانه وغیر آگاهانه دارند همانند ایمنی غذا و سلامتی در محیط استفاده از مواد شیمیایی منبع اطلاعات مواد مصرف کننده ای که ایجاد گیجی می نماید و مسایل زیست محیطی از مواردی هستند که ایجاد بحران می نمایند همچنین هیجان از بین عوامل تغییر بحران بسیار قوی است که شامل هیجانات عمومی –هیجانات حقوقی – رسانه های گروهی – فرمولهای سیاسی میباشند
2- تغییر ذهنیت افکار عمومی در رابطه با بزرگی و کوچکی خبر واقعی و یا دروغ می تواند بحران ایجاد نماید لذا ایجاد و اعتماد در تعهد به کنترل و جلوگیری از ریسک در جامعه و سازمانها بسیار حائز اهمیت میباشد و می تواند به کاهش بحران کمک نماید و باید تمهیداتی در زمینه جلب اعتماد بمنظور حل بحران ها در بین افراد یک سازمان بوجود آورد
3- اصولاً پی آمدهای هر پدیده غیر قابل پیش بینی هر چند مصیبت بار می توانند همیشه از نظر هزینه آسیب وارد نمایند معهذا زمینه هایی ایجاد نمود که در مواقع حوادث و بحران ها در جهت مهار بحران ها و کاهش هزینه ها بموقع اقدام نمود لذا حادثه های غیر قابل پیش بینی حوادث غیر مترقبه زلزله و سیل بسیار خطرناک و همواره با آسیب های مادی و روانی و روحی فراوانی روبرو میباشد
مراحل مدیریت بحران
مدیریت بحران دارای مراحلی به شرح زیر می باشد
- فرایند پیش بینی بحران
- پیشگیری از وقوع بحران
- مداخله و هدایت بحران
- سالم سازی بعد از وقوع بحران
این مراحل به صورت فرآیند بوده و پس از وقوع بحران جهت مهار آن اقدام می گردد
مدلهای مدیریت بحران ها ی فراگیر
در مدیریت بحران ها در سازمانها مدل هائی نیز وجود دارد که به شرح زیر می باشد
1- پیش بینی استراتژیک
2- برنامه ریزی اقتضائی
3- تجزیه و تحلیل مسائل بحران
4- تجزیه و تحلیل سناریو
5- مدل مدیریت بحران
6- مدل واکنش
7- چرخه عمر بحران
در این رابطه مراحل چرخه عمر بحران نیز می تواند موارد زیر باشد
1- مرحله ایجاد شوک
2- مرحله وخامت بحران
3- مرحله مزمن شدن بحران
4- مرحله مهار یا حل بحران
که بدین ترتیب تجزیه و تحلیل مسائل بحران باتوجه به مراتب مشروحه زیر قابل طرح می باشد
1- تشخیص و تعریف مسئله
2- تعیین معیارها و شاخص ها
3- شناسائی وابداع گزینه ها
4- ارزیابی گزینه ها
5- انتخاب یک گزینه
لذا در حل مشکلات بحران انواع سناریو ها قابل طرح بوده که از پیش قابل طراحی می باشد و در صورت رعایت کامل بحران ها حل می شود
1- سناریوی بدون شگفتی
2- سناریوی خوش بینانه
3- سناریوی بد بینانه
4- سناریوی فاجعه
5- سناریوی معجزه
درمراحل روشهای مدیریت بحران نیز باید به نکات زیر توجه شود که بحران ها به موقع مهار شوند
1- نگاه ساختاری شامل: قوانین و مقررات و ساختار سازمان
2- نگاه رفتاری شامل : فرایند مدیریت برنامه ریزی سازماندهی رهبری
3- نگاه کارکردی شامل : رسالت اهداف ، برنامه های سازمان
طراحی برقراری ارتباط در یک بحران
بمنظور رفع بحران ها لازمست قبل از وقوع در رابطه با رفع بحرانهای احتمالی طراحی صورت پذیرفته و پروژه و اهداف لازمه تعریف شود لذا ضرورت دارد در هنگام بحران شناخت موضوع بسیار مهم تلقی شود و برای مهار و هدایت آن آماده باید بود و به نکات زیر توجه نمود
1- واکنش در برابر بحران و ارتقای کیفیت تولیدات و خدمات و هزینه صرف شده برای مدیریت و مواظبت از فعالیتهاو بحران اهمیت دارد
2- معمولاً نظارت پر خطر است و از اتفاق هایی که در گذشته افتاده باید عبرت گرفته شود لذا برنامه ریزی برای آینده نمودن امری اجتناب ناپذیر بوده و شناسایی بحران و خطرات آن نیز می بایستی مهم تلقی شود شناسایی عوامل تهدید کننده با درنظر گرفتن اولویت بندی بحران مد نظر قرار گیرد و توجه به افرادیکه مبارزه با بحران می نمایند بعنوان امری مهم در نظر گرفته شود
3- توسعه روشهای مطلوب برای مبارزه یا بحران و عدم استفاده از نقشه های پیچیده نیز در بحرانها طراحی شده و ضروری است که در ارتباطات سازمانی لحاظ گردد
آموزش بحران
باتوجه به اهمیت موضوع جلوگیری و پیشگیری از بحران آموزش به افراد سازمانی و در جامعه بروشورهای مطروحه میسر میباشد
1- از طریق مصاحبه های تلویزیونی
2- مصاحبه های رادیویی
3- مصاحبه های تلفنی
4- نشست های مطبوعاتی
5- تنظیم سناریوهای بحران بمنظور حل مشکلات بحران
6- جدی بر خورد نمودن با حل مشکل بحران
لذا باعنایت به مراتب مطروحه شیوه های آموزشی در هر سازمان متغیر بوده و براساس شرایط هر سازمان صورت پذیرد
شبیه سازی آزمایشی بحران
همانطور که مطرح شد آموزش بحران یکی از سرفصلهای مهم قابل توجه میباشد لذا بمنظور جلوگیری از هرگونه بحران قبل از بحران شبیه سازی آزمایشی الزامی است لذا از روشهای طراحی شده برای مقابله با بحران بنیادی که قابل فهم بوده و بتواند در موقعیت های خاص بکار گرفته شود میبایستی استفاده نمود از طرفی این روشها از قبل امتحان شده باشند وسناریوی شبیه سازی بحران با اطلاع یک و یاد و عضو مدیریت انجام که باور کردنی بنظر برسد می بایستی طراحی و سپس اجراء گردد که دراین رابطه می تواند نقش ارزنده ای در جهت مهار بحران را بخوبی ایفا نماید در این زمینه انجام تمریــــن می تواند در روز و یاشب و ساعات متفاوت صورت گیرد که در شرکت ملی پخش فرآورده های نفتی ایران تمرینات واکنش اضطراری می تواند بعنوان الگوی مناسبی برای مقابله با بحران در زمانهای آینده تلقی شود ضمناً لازمست پس از انجام شبیه سازی آزمایشی بحران گزارش کتبی در مراحل مختلف تهیه و اشکالات شناسائی و به منظور رفع آنها تمهیدات لازم در نظر گرفته شود
روابط عمومی و قوانین طلایی برای مدیریت بحران
در هرسازمان برای رفع بحران روابط عمومی آن سازمان می تواند نقش ارزنده ای را ایفاد نماید لذا هرگاه سازمانی دچار بحران شود مصلحت اینست پیشقدم شده قبول مسئولیت نموده نشان دهد که تنها به منافع کوتاه مدت نمی اندیشد بلکه امنیت عمومی نیز علاقه مند است .
از طرفی نقش روابط عمومی تنها به وظایفی عادی در ارتباط با یک وضعیت بحرانی محدود نمی شود در مرحله اول از همه بدست آوردن جزئیات مسائل فنی اصلی ، مرتب نمودن تصاویر ، جمع آوری اطلاعات آماری و مطالعه اطلاعات تاریخی برای تعیین روش اداره بحران لازم و ضروریست لذا روابط عمومی هر سازمان تدابیر لازم را می بایستی اتخاذ نماید در این رابطه نقش ارتباطات در مهار بحران حائز اهمیت است که می توان مطرح نمود اولین قانون طلایی برای شروع هر گونه برنامه ارتباطات سازمانی ، جلب توجه مدیریت سازمانی به این نکته بوده که صرف توجه به برنامه ارتباطات پاسخگویی تا حد کفایت در لحظه بحران ضروری می باشد
تصمیم گیری در هنگام بحران
برای حل بحران و مسائل مبتلا به در سازمان تصمیم گیری به موقع اهمیت ویژه ای دارد که در این زمینه به موارد زیر توجه نمود
در مرحله اول اهداف عالی و حیاتی واحدهای تصمیم گیری را تهدید می نماید که کنترل اهداف و میزان رسیدن به آن مورد ارزیابی قرار می گیرد و زمان واکنش را برای اتخاذ تصمیم در بحران ها را که محدود می سازد به حداقل رساند در مرحله دوم عناصر و عوامل ، تصمیم گیرنده را با بروز ناگهانی خود غافل گیری می نمایند شناسائی شده و در کمترین زمان در حل مسائل بحرانی در دستور کار قرار گیرد به هر حال وظیفه مدیریت بحران اتخاذ تصمیمات موثر براساس اطلاعات صحیح در جهت کاهش خسارت و کنترل بحران است و باید در تمام برنامه ریزی های بحران جایی را برای موقعیت های پیش بینی نشده در نظر گرفت و مد نظر قرار داد با توجه به اینکه اصولاً بحران عبارتست از وضعیتی که نظم سیستم یا قسمتهایی از آن مختل شده و پایداری آن برهم خورده است معهذا بحرانها را می توان به شرح زیر توصیف نمود
مشخصات بحران در دیدگاه تصمیم گیری
در هنگام بحران تصمیم گیری نیز بسیار سخت است معهذا می توان به نکات زیر توجه نمود
1- زمان برای تصمیم گیری عقلائی و واکنش صحیح محدود است
2- بروز حوادث با غافلگیری حادث می شود
3- گذشت زمان دامنه آسیب پذیری را به شدت افزایش می دهد
لذا با توجه به مثلث بحران در هنگام تصمیم گیری از محدودیت های مطروحه نباید غفلت نمود
مثلث بحران
وجود عامل تهدید و آسیب پذیری
ضربه به منافع
محدود بودن زمان عنصر غافل گیری
بحران چیست
بحران اجزاء تشکیل دهنده سیستم در چهارچوب معین براساس ضوابط معیارهای سنجیده و تنظیم شده روابطی بصورت کنش و واکنش باهم برقرار می نماید که دارای متغیرهای مختلف می باشند به عبارتی می توان مطرح نمود که بحران نقطه عطف بهتر بودن و با بدتر بودن است و یک وضعیت خاص که نهایتا می تواند خوب و با بد باشد یک اقتصاد بیمار منجر به بحران همه جانبه برای مدیریت و کارکنان یک سازمان می شود.که باید برای حل نمودن آن نیز روشهای صحیحی را بکار گرفت در حقیقت بحران وتهدید و فرصت است که باید تهدید را به فرصت تبدیل نمود و مشکلات ناشی از بحران در سازمان را به آرامش قبلی برگرداند به عبارتی کلیه جوانب بحران باید بواسطه درک ، کفایت و ذکاوت مورد توجه قرار گیرد که موفقیت د رحل بحران حاصل گردد در بحران می بایستی به زوایای زیر توجه نمود ممکن است بحران مستقیما از عوامل داخلی و بیرونی یک سازمان بوجود می آید یعنی ایحاد حس وظیفه شناسی در غیر اینصورت بحران مختل شدن کار در یک سازمان بوده که ایجاد خسارت می کند موضوع قابل توجه دیگر ایجاد روح عمل و جو حاکم در شرایط بحران سردرگمی ، اشتباهات ، دستپاچگی و عکس العمل های غیر منطقی بوده که در مواقعی در هنگام بحران اذهام بوجود می آید
ایجاد حس صداقت از عواملی دیگر بوده که لازمست در بین کارکنان جامعه و سازمان به وجودآید تا در هنگام بحران در حل آن تسریع نمود در بحران عملکرد مثبت برای جلوگیری از بحران و آشفتگی به واسطه حوادث محیط زیست ، نقص تولید اعتصاب و تعطیلی کارخانه ، قهر طبیعت ، سیل و زلزله ، بیماریهای همه گیر حائـز اهمیت می باشد باید توجه داشت که در بحران بهره وری و عملکرد پایین است و ناکار آمدی خود یک بحران است بنابراین با دقت نظر و فرماندهی مناسب میتوان بحران را حل نمود
برنامه ریزی جهت بحران
جهت حل بحران می بایستی برنامه ریزی نمود که می توان به نکات مشروحه زیر توجه نمود
- برای جلوگیری از بروز بحران از حوادث باید جلوگیری نمود
- برای جلوگیری از بروز چشمهاو گوشها را باز نمودن و هوشیار بود
- مکانیزم پیشگیری باید بارها مورد آزمایش قرارگیرد
- افراد مناسبی را جهت مقابله با بحران آماده نمود
- به افراد وظایفی محول نمود
- جهت مهار بحران باید کمک نمود
- بحران و ارتباطات و جلوگیری از گیج بودن نشان دادن اینکه چگونه جریان آزاد ارتباطات بدرک فهم و موفقیت منتهی شود برنامه ریزی خاص را می طلبد
- داشتن رفتاری توام با احترام نسبت به دیگران و ایجاد آمادگی در کارکنان بمنظور جلوگیری از بحران حیاتی است
- در طول یک بحران حتی هنگامی که ترس ذهن افراد را فراگرفته داشتن یک تصویر خوب در ذهن مردم کمک زیادی به حل بحران می نماید درحالیکه یک ذهن کمرنگ فقدان تصویر منجر به یک شکاف اعتباری جدی می شود و بحران ها را تشدید می نماید
- در بحران جامعه – سازمانها – افراد – اعتراضات – را متاثر می نماید لذا قبل از تشدید بحران به برنامه ریزی باید رو آورد
- شکایات یکی دیگر از وضعیت بحران است که چنانچه به آن پرداخته نشود به شهرت یک سازمان لطمات جدی وارد می نماید لذا برای رسیدگی به شکایات برنامه ریزی لازم را می طلبد
- بحران ها بعنوان تهدیدی برای نقش یک سازمان تلقی می شوند که دراین حالت یکی از اهداف مدیریت بحران حمایت و یا ترمیم و نقش سازمان در بحران است
- مدیریت باید از راهبردن ارتباطات در وضعیت بحران اطلاع کافی داشته باشند
- روشی مناسب برای تجزیه و تحلیل موقیعت های بحرانی داشته باشند
- منابع خاصی مانند صنایع شیمیائی ، پتروشیمی ، برق ، حمل ونقل هوائی ، کشتیرانی مواجه با بحران بیشتری بوده برنامه ریزی نماید
- ویژگیهای مشترک زیادی در بحرانهای مختلف به چشم می خودرد
- آمادگی از قبل در کاهش ابعاد خسارت نقش تعیین کننده دارد
- تصمیم گیری عجولانه براساس اطلاعات ناقص دامنه خسارت را چند برابر افزایش می دهد
- ارتباطات در ابعاد مختلف نقش تعیین کننده ای در کنترل بحران دارد
که در کلیه موارد مطروحه برنامه ریزی لازم قبل از وقوع بحران الزامی می باشد
کنترل برنامه ریزی شده بحران
پس از انجام برنامه ریزی که آنرا بعنوان پیشگیری محسوب می نمایند برنامه های تنظیم شده را باید قبل از وقوع کنترل نمود که در این رابطه موارد مشروحه زیر توصیه می شود
مدیریت در آشوب و پیچیدگی
در هنگام بحران معمولاً در سازمان ها پیچیدگی رفتاری حاصل می شود و بعضاً نیز با آشوب و در هم ریختگی مواجه که می بایستی به منظور حل موضوع به مسائل زیر رهنمون نمود که این امر نیز دارای پنج رهنمود می باشد
1- بازاندیشی در مفاهیم سنتی مدیریت
2- هر تغییر در سازمان
3- تغییرات کوچک و اثرات بزرگ
4- نقش مدیران
5- یادگیری هنر آرامش سازمان / الگوی فعالیت و سود سازمان
بحران و آشوب از عناصر داخل سازمان ناشی می شود افراد داخل سازمانی با تحریک دیگران به ایجاد تنش در داخل سازمان می پردازند و در حقیقت با تصورات ذهنی یک فرد که ناشی از مسائل خانوادگی و مشکلات روحی می باشد به تحریک دیگران پرداخته و باعث ایجاد ناآرامی و اغتشاش در سازمان می شود از طرف دیگر افراد آشوبگر با دروغ پردازی به ایجاد تنش می پردازد و اینها افرادی دروغ پرداز و تک محور هستند و سازمان را به بحران و آشوب می کشانند که ممکن است در بحرانهای پیش آمده در سازمانها بحران منتهی به آشوب ، عناصر ناصواب ، تصورات ذهنی ناصواب در جهت مهار بحران ، ناراحتی های روحی و روانی ، دروغ پردازی و از دیگران خوش نیامدن و عدم علاقه بکار و دیگران موجب گردد و به تشدید بحران کمک نماید .
شیوه های مدیریت بحران
بحران ها ممکن است به شیوه های زیر در سازمانها اتفاق افتد که برای رفع بحران می توان بروشورهای زیر روی آورد و آنرا مدیریت نمود
1- غافلگیری اولین عامل مخرب در بحران هاست لذا باید در هنگام غافلگیری در اسرع وقت آنرا مدیریت نمود تا از تشدید بحران جلوگیری نماید
2- تصمیم گیریهای مهم همواره از ضروریات بحران در لحظات اول است
3- اتخاذ تصمیمات درست بهنگام بروز بحران به دسته بندیها و واقعیت ها بستگی دارد و باید مدیریت شود
4- بحران چیزی جز تجلی برخورد تمام عواملی که یک مرتبه از حالت نظم به حالت بی نظمی در آمده نیست بنابراین کاهش بحران ها در سازمانها از اصول اولیه بوده که باید آنرا مدیریت نمایند .
5- هیچ بحرانی شبیه دیگری نیست و درک تشابهات کلیدی برای برنامه ریزی بمنظور رویارویی با آن و تخفیف اثرات سوء بسیار ضروری است لذا در جهت جلوگیری از بحران ها با توجه به شیوه های بوجود آمده باید عمل نمود
6- سازمانها به شناخت روشهای برخورد با تغییرات ناگهانی روی باید بیاورند و مدیریت بحران بخشی از تمام برنامه های استراتژیک آنها شده است
با در نظر گرفتن شیوه های موجود بحران ، عملکرد افراد در سازمان نیز می بایستی بر مبنای نوع آن قابل مهار می باشد که می بایستی در این زمینه اقدام مورد لزوم صورت گیرد بهر حال می توان انواع روشهای مدیریت بحران را به شرح زیر مطرح نمود بعبارتی در زمان قبل از وقوع بحران باید به مسائل زیر پرداخت
1- اعمال نگاه آسیب شناسانه سازمان بحران تا در اسرع وقت مشکل ناشی از بحران در سازمان حل گردد
2- اعمال مدیریت تغییر در سازمان که شرایط را جهت حل موضوع بحران تغییر داد
در زمان وقوع بحران نیز باید به نکته زیر توجه نمود
3- اعمال مدیریت تعارض
بعد از وقوع بحران نیز می بایستی به نکات زیر پرداخت
اعمال مدیریت دانش و مستند سازی بحران ها و همچنین یادگیری سازمانی به کارکنان که کلیه مشکلات را با اتخاذ تدابیر لازم به موقع می توان حل نمود
تعریف بحران
بحران ها تعاریف متفاوتی داشته که می توان بطور نمونه بموارد زیر پرداخت
مفهوم بحران در یک سازمان بعنوان سیستم تلقی میشود که می توان در نمودار زیر نشان داد
|
جامعه ، فرهنگ ، ارزش ها
|
|||
تولید و عملیات در سازمانها
بنابراین مجموعه تعاریف فوق را می توان در کلیه سازمانها اعم از دولتی و بخش خصوصی تعمیم داد چراکه توجه به سیستم در سازمانها و برنامه ریزی بمنظور رفع بحران می تواند بعنوان راهکار کاهش بحرانها در سازمانها تلقی می شود اما باید اذعان داشت که نوع بحرانها در کلیه سازمانها متفاوت میباشند .
تعریف بحران سیستماتیک
علاوه بر موراد مطروحه بحران ها تعاریف سیستماتیک زیر را نیز دارند
- بحران وضعیتی است که سطح سیستم را مختل و ثبات و پایداری سازمان را بر هم می زند بحران عدم تعادل در سیستم ایجاد می نماید لذا لازمست در حل موضوع بحران به سیستم در سازمان توجه نمود و راه حل مشکلات ناشی از بحران را یافت
- بحران از رابطه سازمان با محیط ناشی شده آنرا می توان نوعی ویژگی محیطی که سازمان مجبور است بصورت مستمر از آن آگاهی داشته باشد تعریف نمود
برخی تعاریف بحران
برخی از تعاریف بحران نیز همانند موارد زیر می باشد
1- بحران وضعیتی پویا و اختلال شدید در تعادل سیستم است
2- بحران وضعیتی که بین عناصر یک جامعه هماهنگی وجود ندارد
3- بحران به موقعیتی گفته می شود که درجه ای از تهدید نسبت به منافع و اهداف خود و سازمان است
دیدگاه های بحران
دیدگاههای مختلفی در بحرانهای موجود سازمانها وجود دارد که می توان به برخی از آنها بشرح زیر اشاره نمود.
1- دیدگاه منفی بر بحران ، وضعیت آشفته ای بوده که سازمانها را ویران می کند و از بین می برد و خسارتهای جبران ناپذیری به آن وارد می کند
2- نگرش سنتی به مدیریت بحران که بر این باور است که مدیریت بحران یعنی فرو نشاندن آتش بحران لذا همواره دید منفی برآن دارد که چرا بحرانها فروکش نمی نماید
3- برخی از دربحران ها احتمال مرگ کارکنان ، مرگ مشتریان و مردم جامعه بوده ، ورشکستگی ، یا وقفه در عملیات تولید ، خسارات فیزیکی یا محیطی وتهدید سازمان وجود دارد همچنین بحران آتش سوزی انبار از نکات بارز در بحران ها میباشد
4- دیدگاه مثبت به بحران : وضعیتی است که بنوعی آگاهی و نگرش خود انتقادی در سازمان وجود دارد و زمینه یک تغییردر سازمان ویا جامعه را فراهم می آورد و ایجاد تحول گام به گام از موارد قابل طرح می باشد بطور مثال عملیات دستی انبار نفت در قبل که هم اکنون با استفاده از فن آوریها و رایانه بحرانهای ناشی از محاسبات دستی را حل نموده است
5- دیدگاه مثبت بحران نوعی سرمایه برای سازمان درنظر گرفته میشود و آنرا منشاء خلاقیت ، نوآوری و بیداری بوده و می تواند موجب افزایش کارایی و بهره وری در سازمان گردد
دلایل نگرش مثبت به بحران
در دیدگاه مثبت به بحران می توان به نکات زیر توجه نمود
در نمودارهای زیر نگرش به بحرانها را بنحو مقتضی نشان می دهد
بحران فرصت یا تهدید نگرش سنتی ونوین در مدیریت بحران
|
|
|||||||||||
موفقیت شکست - فرونشاندن آتش - آمادگی برای مواجه با موارد پیش بینی نشده
منافع خسارت - کاهش آسیب ناشی از بحران - یک الزام برای سرآمدی سازمانی
- حفظ منافع سازمان
در این دیدگاه بحران را از جنبه افراد درگیر در بحران ( افراد تصمیم گیرنده ) تعریف نموده و مورد بررسی قرار می دهند در حقیقت سنجش بحران در هنگام تصمیم گیری در زمان بحران پیش آمده قابل قیاس می باشد بطوریکه می توان توصیف نمود
که بحران وضعیتی است که منافع ، ارزش ها یا اهداف عالی و حیاتی تصمیم گیرنده را تهدید می نماید.
مشخصه های موقعیت بحرانی
در شرایط بحرانی در سازمانها مشخصه های موقعیت بحرانی را به شرح زیر میتوان مطرح نمود
1- شرایط از ابهام بالائی برخورد دار است
2- رویدادها نادر و فوق العاده هستند و زمان کمی برای واکنش به آن وجود دارد که باعث تهدید بقاء درسازمان می شود
3- ایجاد غافل گیری برای اعضاء سازمان و تصمیم گیرندگان پیش می آید
4- تصمیم گیری در زمان بحران چالش بیشتر و مشکل تردد در همین حال حیاتی است و باید به موقع این امر محقق شود
5- گذشت زمان بسیار تاثیر گذار بوده و تاخیر در تصمیم گیری دامنه آسیب ها را به شدت گسترش می دهد
مشخصه های بحران
مشخصه های بحرانهای متشکله در سازمان ها غالباً به صورت زیر قابل طرح می باشد
1- وضعیت اضطراری آنی می باشد .
2- آثار یاس ، فرار از مسئولیت ،استرس، تغییر رفتار است
3- اهداف ومنافع و ارزشهای اساسی فرد و سازمان تهدید می شود
4- وضعیتی ادراکی و غافلگیرکننده ناگهانی بروز می کند
5- ایجاد یک سلسله حوادث غیر عادی ممکن می باشد
6- بحران منحصر به فرد و خاص و ریشه و علل ممکن بوده و شبیه بهم نمی باشند به عبارتی بحرانها در جامعه و سازمانها متفاوت می باشد
7- بحران ها به صورت ناگهانی بروز –علائم هشدار دهنده دارد
تفاوت بحران و فوریت
بحران ها به قید فوریت اتفاق می افتند اما با فوریت تفاوت دارند به عبارتی
1- تمام بحران ها حائز ویژگی یک موقعیت اضطراری و فوریت داشته اما هر فوریت بحران نیست
2- ویژگی خاص بحران بزرگی ابعاد ، تبعات بالقوه و بالفعل آن می باشد
3- ویژگی خاص فوریت لزوم مقابله سریع با آن است
طبقه بندی انواع بحران
بحران ها را می توان بشرح زیر طبقه بندی نمود
1- به اعتبار موضوع ، بحران را میتوان به بحرانهای های اجتماعی ، سیاسی ، اقتصادی ، فرهنگی ، نظامی فوق تقسیم بندی نمود
2- به اعتبار گستردگی فراگیری می توان بحران ها را به بحرانهای محلی ، ملی ، فرا ملی تقسیم نمود
3- بحران از نظر جامعه شناسی بحران هویت ، مشارکت ، مشروعیت ، توزیع و یکپارچگی تقسیم شده است
4- از نظر هدایت و کنترل به شدت تهدید ، نوظهور ، فرصت گیری ، انعکاسی ، برنامه ریزی ، و درجه آگاهی یا احتمال وقوع تقسیم بندی می شود
انواع بحران از نظر هدایت و کنترل
بحرانها را باید در سازمانها و جامعه هدایت و کنترل نمود که انواع آن را می توان در زمینه حل بحرانها بشرح زیر مطرح نمود
1- بحران شدید – زمان کوتاه وجود غافلگیری در آن محرز میباشد
2- بحران ظهور – تهدید شدید- زمان بلند وجود غافلگیری مشخص میباشد
3- بحران عادی – تهدید ضعیف – زمان بلند قابل پیش بینی میباشد
4- بحران خاص – تهدید ضعیف – زمان کوتاه – وجو غافلگیری قابل ملاحظه میباشد
5- بحران بطنی – تهدید ضعیف –زمان بلند غافلگیری مشخص میباشد
6- بحران عمومی – تهدید شدید – زمان قابل پیش بینی است
7- بحران انعکاسی – تهدید شدید زمان کوتاه قابل پیش بینی است
8- بحران ناگهانی – اثرات ناگهانی بر درون و بیرون سازمان دارد
9- بحران تدریجی – یکسری مسائل در زمینه های بحران خیز آغاز شده و روز بروز پیش می رود
اهداف مدیریت بحران
اهداف بحرانها پیشگیری قبل از وقوع بوده و چنانچه بحران ها اتفاق بیفتد می بایستی در جهت مهار آن بموقع اقدام نمود که شامل موارد زیر میباشد
1- کاهش تنش در طول رویدادها تا حصول نتیجه حل کلیه مشکلات پیش آمده ناشی ازبحرانها در سازمانها
2- تصویر کشیدن تعهد – مهارت دانش کارکنان سازمان ها بمنظور حل بحران ها
3- کنترل جریان و صحت اطلاعات که در جهت حل مشکل بحران جمع آوری شده است
4- مدیریت کار آمد منافع بحران در طول دوره عمر سازمانی که از اهداف اصلی میباشد
درحقیقت بحران ها به دوره های زیر تقسیم میشوند .
الف : دوره طفولیت و رشد بحران
ب: دوره بلوغ و تکامل بحران استقلال طلبی و تابعیت
ج: دوره ثبات و پیری ، بحران هماهنگی
پیشگیری قبل از بحران
بحران ها را می بایستی قبل ازآنکه اتفاق بیفتند مهار نمود و در جهت پیشگیری از وقوع آنها اقدام نمود لذا باید به نکات زیر توجه شود
1- وقت گذرانی در سازمانها متوقف شود تا بحرانی به وجود نیاید
از مواردی که در جلوگیری از بحران مهم است جلوگیری از وقت گذرانی در سازمانها بوده بطوریکه یکی از عواملی که در بهره وری پائین در سازمانها ی امروزی نقش مهمی دارد اتلاف وقت توسط افراد سازمان می باشد
2- تقویت موجودی مواد اولیه انبار در سازمانها و جلوگیری از صفر شدن آنها تا تولید توقف نشود
3- کاهش هزینه های جاری در تولید کالا ها و خدمات که به بحران مالی منتهی نشود
4- سرعت زیاد در تولید و کاهش هزینه ها با توجه به بند بالا می تواند نقش موثری درپیشگیری قبل از بحران میباشد
5- وجود روحیه همکاری و تعاون پایدار و ایجادشبکه های همکاری سازمان را قدرتمند می نمایدلذا لازمست کارکنان با یکدیگر دوستانه رفتار نمایند بدون اینکه احترام متقابل را به خطر بیاندازند
6- اهمیت ویژه طراحی توجه به اهداف سازمانی و اجرای دقیق آن نقش مطلوبی در پیشگیری از ایجاد بحران دارد
7- انجام به موقع تعمیرات و نگهداری موثرتجهیزات سازمانها و آمادگی و سرویس ماشین آلات قبل از خرابی در پیشگیری از بحران موثر میباشد
8- بالا بردن سطح کیفیت تولید کالا نیز نقش مهمی در جلوگیری از بحران دارد.
9- استفاده از روش حل مشکل (تکنیک حل مسئوله (معادلات خطی) کارکنان با تشکیل گروههای حل مسئله در رشد سازمان تسریع نمایند
10-بهبود مداوم و پایدار در تولید کالا و خدمات نقش ارزنده ای در پیشگیری از بحران دارد
11-انعطاف پذیری سیستم و کارکنان در جهت جلوگیری از بحران و اقدامات بموقع بسیار موثر میباشد
12- تنوع در تولید و توسعه محصول جدید در پیشگیری ازبحران مطلوبست
13- افزایش نرخ بهره وری استفاده از وسائل و تجهیزات و مشارکت کارکنان در انجام کار در پیشگیری ازبحران مناسب است
14- نیاز به سرعت عمل در تغییر سازمان در هنگام بحران نقش مناسبی در جهت مهار بحران را دارا میباشد
15- توجه به چهار وظیفه کارکنان سازمان برای جلوگیری از بحران از قبیل برنامه ریزی با درنظر گرفتن اولویت ها دارای اهمیت میباشد
16- برنامه ریزی ظرفیت ها ی موجود برای پیشگیری از بحران ها با توجه به شرایط هر سازمان الزامی میباشد
17- کنترل ظرفیت های مطروحه در بند 16 حائز اهمیت است
18- کنترل اولویت های مطروحه در بند فوق حائز اهمیت است
19- توجه به آموزش یکسانی که در سیستم کار می کنند مثال : نادان به دست جهالت خود به خود و سازمان صدمه می زنند که چنانچه در جهت پیشگیری در بحران ها اقدام گردد و بهبود کار و روشها از آموزش شروع نمایند می توان آنرا به آموزش ختم نمود
20- توجه به موقع خرید مواد اولیه کالا و توجه به تولید ، انبار، توزیع ، فروش ، حمل و نقل ، تعمیرات نقش موثری در پیشگیری از بحران دارد
21- افراد ارزش مند در سازمان و کارکنان خوب و زحمت کش در سازمان دیگران را به کار ورزیده و در افراد خوب رقابت ایجاد می نماید و موجب می شود که در پیشگیری از بحران بموقع اقدام نمایند
22- رضایت مشتریان از تامین نیاز و خواسته هایشان نقش موثری در پیشگیری از بحرانها در سازمان دارد
23-بجای ایرادگیری چاره اندیش نمودن نقش ارزنده ای در پیشگیری از بحران دارد
24-خشنود نمودن مشتریان کافی نیست سعی کنید آنها را شیفته خود نمودن – راز موفقیت و شناخت مشتری بوده که در پیشگیری از بحران در سازمان موثر میباشد
25-ایجاد سازمانی نو آوری خلاق و یاد گیرنده در پیشگیری از بحران مناسب است
26-پایان کارکارکنان مثبت اندیش نتیجه مثبتی دارد چون از دشواریها نمی ترسند بنابراین در پیشگیری ازبحران موثر میباشد
27- 5 مورد مدیران را تباه می کند فریب دوستان و همکاران – روی گردانیدن از علم و صاحبان علم – تحقیر دیگران – غرور هوای نفس چنانچه این موارد رعایت گردد نقش موثری در پیشگیری از بحرانها دارد
28-منابعی که همکاری نمی نمایند و ارتباط نا کارآمد داشته و رقابت ایجاد نمی نمایند تاکید فراوان بر نوآوری ونسخه برداری مناسب در پیشگیری از بحران در سازمانها مناسب می باشد .
29- بازاریابی به موقع برای فروش محصولات جهت پیشگیری از بحران کارآمد میباشد
در برابر بحران واکنش نشان ندادن بلکه آنرا باید اداره نمود لذا اداره بحران ها در سازمانها نیز شرایط ویژه ای را مطلبد که شامل موارد زیر میباشد
عدم تولید اضافی کالا قبلی از وقوع تقاضا با توچه به در نظر گرفتن انتظار برای قدم بعدی از مسیر فرایند و جابجائی غیرضروری مواد و همچنین فرایند های اضافی بخاطر طراحی ضعیف ابزار یا قطعه و یا موجودیها بیش از حداقل مورد نیاز وتردد غیر ضروری کارکنان درحین کار و جلوگیری از استفاده قطعات و محصولات معیوب در جهت کاهش بحران ها نقش مهمی ایفاد می نماید
اگر در یک سازمان مجموعه افراد را با یکدیگر هماهنگ کرد و روحیه همکاری و تعاون پایدار بین آنها را تقویت کنیم از قدرت گروهی در تولید می توانیم بهره قابل توجهی برده و بحران را میتوان کاهش داد .
در واقع در موقع بحران برای تصمیم گیری عقلانی و منطقی زمان بسیار محدود است مثلاً یک نفتکش آتش گرفته که اگر در تصمیم گیری تعلل شود منجر به منفجر شدن نفتکش و خسارات زیاد به انبار وارد می شود لذا در بحران مواردی وجود دارد که با ابهامات زیادی مواجه می شود و برای حل آن زمان بسیار محدود است که اگر به زمان توجه نشود ممکن خسارات زیادی را به سازمان وارد آورد و اگر در این زمان در تصمیم گیری تعلل بیشتری صورت گیرد ممکن است این بحران ابعاد بیشتری را در سازمان تحت شعاع خود قرار دهد .
موقعیتهای بحرانی در سازمان
در سازمانها برای شناخت ظرفیتها و بحرانهایی که میتواند بر روی عملیات تولید و فروش و میزان سوددهی آنها اثر بگذارد می بایستی برنامه هایی داشته باشند هر سازمان صاحب وجهه و شهرت و آبرویی بوده و ممکن است سالها بلکه ده ها سال و زمان برای بدست آوردن آن صرف وقت شده باشد سهل انگاری و ایجاد بحران به آبروی سازمانها لطمه وارد می نماید و بهمین سادگی آبروی یک سازمان از بین می رود مگر اینکه سازمانها مجموعه ای از روشهای طراحی شده ، تعریف شده ، بنیادی و قابل فهم داشته باشند تا بتوانند در موقعیت های خاص آنها را بکار گیرند .
در هنگام بحران نباید با دید سهل انگاری موضوع را توجه نمود بلکه باید با ارتباط نزدیکی که با استراتژی کلی سازمان و تشکیلات پیدا می کند و با تمرین از طریق آموزش حرفه ای در فواصل تعیین شده تضمین و محکم عمل نمود مدیریت هر سازمانی نیاز به یک مدل پاسخگویی مدیریتی داشته که قابل فهم باشد و هر یک از افراد سازمان جایگاه و اختیاراتش را بداند .
روشها و سازماندهی ها باید در جای مناسب قرار گیرند تا خطرات را به حداقل برسانند تا در مواقع ایجاد بحران ، فرصتهای مناسب را به حداکثر برسانند بهر حال بی توجهی به بحران ، ایجاد بحران می کند سازمانها نبایستی در برنامه ریزی خود فقط چشم اندازها و مباحث عقلایی را در همه جهات ، چه موافق و مخالف در نظر بگیرند بلکه باید خود را در گیر مواردی از قبیل احساسات عمیق ، غرایز نیمه هوشیار و حرکات صحیح نیز بنمایند در حال حاضر یک جریان جنبش حمایت از حقوق مصرف کننده برای ایجاد بحرانهایی در ارتباط با مباحثی چون سلامت تغذیه و امنیت محیط زیست ، استانداردهای تجاری ، افشای اطلاعات و غیره در حال رشد می باشد معمولاً زندگی در حال تغییر بوده و عقاید افراد نیز بعنوان مصرف کنندگان و صاحب اختیار در حال تغییر می باشد لذا سازمانها برای درک این تغییرات و برای برقراری ارتباط مداوم و از طرفی انتظارات افکار عمومی در قبال تغییرات پاسخگو باشند تحت فشار بیشتری قرار می دهند تا به بحران منتهی شود لذا رفتارهای سازمانی و تشکیلاتی تحت نظارت بیشتری بوده و فعالیت مصرف کننده در حال رشد هستند و انتظارات را در سطحی وسیع از گروههای ذینفع که توقع دارند شامل دقت اجتماعی و مسئولیت پذیری بیشتری را فراهم آورد این اصول حتی در زمان اعمال فشارهای شدید اهمیت بیشتری پیدا می نمایند و هنگامی که یک خطر حقیقی و یا عینی برای سلامت عمومی ، امنیت و یا محیط زیست در سازمان و یا جامعه وجود داشته باشند بیشتر محسوس می باشند آْنچه که تحت عنوان تئوری ، جامعه پرخطر نامیده می شود بیان کننده الگوهای جدید نگرانی ها و کشمکش های عمومی و سیاسی است که بوسیله تغییرات اجتماعی مداوم و بی ثباتی نوآوری صنعتی و بدعت تکنولوژیکی ، کاهش توجه علمی به بررسیهای بدعت آمیز و تمایل رو به رشد به سمت فردگرایی بوجود آمده که ترکیب این عوامل موجب تشدید گروهی از بحرانها خواهد شد . در حال حاضر اعتماد سنتی به کارشناسان برای توصیف درجات خطر هنگام استفاده از محصولات و فرآیندهای جدید در موازات رشد یک توانایی عمومی قرار گرفته است که بوسیله رسانه های نوین تقویت می شوند خطر یک مقیاس اندازه گیری اثرات ناگوار یک بحران درباره ارزیابی و ارتباط با خطرات ممکن مربوط به یک فرآیند خاص نسبت به حمایتها و سودهایی است که ارائه می نماید ارزیابی خطر وقتی بسیار اساسی است که یک خطر جدید پدیدار می شود درجه خطر موجود تغییر پیدا می کند یا درک جدیدی از خطر بوجود می آید این موارد برخی از اوضاع دشواری است که هر تشکیلات به آنها روبرو می شود که بمنظور فهمیدن و مدیریت مراحل یک بحران پرخطر باید به معانی متفاوت خطر برای افراد مختلف پرداخت مانند خطرات احساسی مانند پرواز نمودن با هواپیما ، عقاید زیربنایی خیلی سخت تغییر پیدا می کند که از عوامل اجتماعی و فرهنگی است و راههای تعریف این عقاید ، درک و عکس العمل نسبت به خطرات و درجه میزان خطرات که هر یک از افراد سازمان یک دیدگاهی دارند و یا منبع اطلاعات در رابطه با یک خطر بسیار اهمیت دارد برنامه ریزی برای مدیریت سازمان موقعیتهای بحرانی ، یک بخش مهم در روند برنامه ریزی استراتژیک هر سازمان می باشد و اهمیت ارتباطات هدایت شده در مواجهه با بحران ها برای حفظ و بالا بردن اعتبار تشکیلات مورد توجه قرار گرفته است .
در مواردی از بحرانها هیجان از بین تمام عوامل تغییر عامل قویتری است و موارد هیجان انگیز می تواند کلیه قوانین و امور مسلم علمی را پایمال نماید غالباً هنگامی که یک خبر بد منتشر می شود عوامل منفی زیاد است لذا برخورد با اخبار در یک مرکز بحران دیده دارای اهمیت زیادی است و از آن می بایستی برای حل بحران بهره لازم را برد .
برنامه ریزی و مدیریت بحران
در نقاط بحران خیز رفتار غیر مسئولانه ، بی خیال ، متناقض ، گیج ، ناجور ، بی میل یا ناتوان نسبت به ارائه اطلاعات قابل اعتماد عمل می شود قطعاً اعتبار آن سازمان آسیب خواهد دید و نیز قدرت آن نیز مورد آسیب جدی قرار خواهد گرفت پیآمدهای هر پدیده غیر قابل پیش بینی هر چند مصیبت بار ، می تواند همیشه از نظر هزینه و آسیب وارده کنترل شده باشد مشروط به اینکه اطلاع رسانی بحران با برنامه ریزی توام باشد هنگامی که حادثه ای روی می دهد باید از انجام قاعده اصلی اطلاع رسانی بحران اطمینان داشت لذا همانطور که بحران قابل پیش بینی می باشد و برنامه های اجرایی آن طراحی شده باشند عکس العملهای ارتباطی در رابطه با آن نیز قابل پیش بینی و طراحی هستند متاسفانه پیامدهای نبود برنامه برای مقابله با بحرانها موجب کاهش سود و قیمت کالاها و خدمات و نیز اثر مهلک بر روی کارکنان و کلیه جنبه های دیگر حیات یک سازمان می گذارد برنامه ریزی برای ارتباطات یک فرآیند منطقی که می تواند برای مدیریت سودآوری فراوانی داشته باشد اگر این آماده سازی در زمان لزوم به مرحله اجرا در آید . نظارت بر خطرات و تعریف مخاطبان و نهایتاً اطلاع رسانی بحران فقط برای زنده نگهداشتن کسب و کار است و توسعه روشهای ارتباطی در بحرانها نباید نقشه های پیچیده و سنگین باشند بلکه باید دارای متنی ساده بوده و مسئولان را قادر سازند تا در هنگام بحران از موضع قدرت برخورد نمایند و هنگامیکه یک بحران شکسته شد همه موارد مطابق آنچه پیش بینی می شده نخواهد بود لذا جهت پاسخگویی به نیاز ارتباطی یک موقعیت بحرانی مقدار زیادی انعطاف و قضاوت صحیح مورد نیاز می باشد . در یک بحران جدی که شامل تلفات جانی و مالی و خرابی گسترده باشد بهترین کار این بوده که مدیر سازمان بعنوان سخنگوی اصلی عمل نماید که مسلماً اینکار تا زمان کارایی ادامه داشته باشد میسر بوده و اگر ارتباط خوبی نباشد مقام ارشد بعد از او باید این نقش را برعهده بگیرد بسیاری از سازمانها یا صنایع مختلف برای آماده نمودن خود برای رویاروئی با بحرانهای اساسی ممکن است تلفات جانی زیادی را در بر داشته باشند مانند سازمانهای هواپیمایی ، صنایع شیمیائی و دارویی و صنایع نفت لذا بکار گرفتن افراد شایسته برای مهار بحران حائز اهمیت بوده لیکن به همان اندازه نیز سخت می باشد .
مدیریت بحران و سازمانها
پیچیدگی فزاینده جوامع مختلف و گسترش ارتباط و وابستگی چند جانبه صنایع ، زمینه مساعدی برای رشد کمی و کیفی فرصتها و تهدیدات محیط فراهم گردیده چنانچه از یک سو رشد و توسعه تکنولوژی انسان را در جدال با حوادث طبیعی قدرتمند ساخته و از سویی دیگر پیچیدگی و ارتباط تنگاتنگ صنایع سبب بروز معضلات همه جانبه در رخدادهای بحرانی در سازمانها شده است صنایع خاص ظرفیت بالقوه بیشتری برای بروز بحران دارند در صنایع نفت ، برق ، پتروشیمی ، حمل و نقل هوائی ، کشتیرانی با توجه به تفاوتهای این بحرانها ویژگیهای مشترک زیادی در بحرانها به چشم می خورد که آمادگی قبلی در کاهش ابعاد خسارت نقش تعیین کننده ای دارد تصمیم گیری عجولانه بر اساس اطلاعات ناقص دامنه خسارت را چند برابر افزایش می دهد و بهر حال ارتباطات در ابعاد مختلف نقش بسیار تعیین کننده ای در کنترل بحران را دارا می باشند هر چند تصمیم گیریهای مهم و سریع از جمله اقدامات اولیه ، اساس مدیریت بحران در سازمانهاست لیکن کیفیت تصمیم اهمیتی بسیار تعیین کننده در مهار بحرانها دارد .
شکی نیست که مسئولان خوب با واقع بینی بیشتری به داوری عملکردهای گذشته می پردازند و به تخصص و تجربه با مشاهده بحرانهای قبلی در پائین آوردن فشار جو و تغییرات مستمر با دفع سایر عوامل و شرایط طبیعی خود را برای برخورد با یک وضعیت فوق العاده طوفانی آماده می کنند ، بحران چیزی جز تجلی برخورد تمام عواملی که یکباره از حالت سکون یا نظم به حالت متحرک یا بی نظمی در آید نمی باشد .
وظیفه مدیریت بحران اتخاذ تصمیمات موثر بر اساس اطلاعات صحیح و در جهت کاهش خسارات و کنترل سریع بحران است باید در کلیه برنامه ریزیهای بحران جایی را برای موقعیتهای پیش بینی نشده در نظر گرفت در حقیقت بحران وضعیتی که نظم سیستم اصلی یا بخشهایی از آن را مختل کرده و پایداری آنرا برهم می زند می باشد . برخی از سازمانهای معتبر برنامه های دقیق و موشکافانه ای در رابطه با ارتباطات بحران برای خود تهیه نموده اند که می تواند هنگام بروز بحران متناسب شرایط تطبیق گشته و سریعاً به اجراء در آید چنین طرحهایی باید در زمانی تهیه شده که نحوه عملکرد سازمان رضایت بخش می باشد و هر چه جامع تر باشد هنگام بروز بحران فرصتهای بهتری برای حل موفقیت آمیز آنها وجود خواهد داشت با اینکه هیچ بحرانی شبیه بحرانهای دیگر نیست برخی تشابهات قابل ملاحظه وجود دارد و درک آن کلیدی جهت برنامه ریزی برای رویارویی با بحران و تخفیف اثرات سوء آن بوده که بطور کلی ضروری است . هرگز نباید از شناسایی بحرانهای بالقوه غافل شد . بحرانهایی که در حیطه فعالیت مشابه رخ میدهد می تواند سرنخهای جدیدی را برای تکمیل برنامه ریزی بحران در ابعاد ناشناخته قبلی بدست دهد . زمانی که سازمانی در فکر آمادگی برای مقابله با بحران است در حقیقت در نیمه راه برنامه ریزی برای مواقع اضطراری و خطرناک قرار دارد راهکارهای شرایط بحرانی بصورت روشن و مشخص وجود دارند که اگر هم باشد همگان بطور یکسان با کیفیت و محاسن و زیانهای آنها هم نظر نیستند غافلگیری اولین عامل مخرب در بحران است و تصمیم گیری مهم همواره از ضروریات بحران در مراحل اولیه بوده و اتخاذ تصمیمات مناسب و درست به هنگام بروز بحران به دسته بندی واقعیتها بستگی دارد . داشتن یک برنامه عملیاتی برای انواع بحرانهایی که در حوزه فعالیت سازمان روی می دهد بهمراه گروههای راهنمایی تاکتیکی و استراتژیکی می تواند اوضاع را به کلی تغییر دهد و این امر بهترین فرصت ممکن را برای مقابله سریع و قاطع با هر بحرانی که روی می دهد فراهم می نماید یک برنامه اضطراری که بطور خاص برای سازمان و مشکلات خاص آن تهیه شده باشد می تواند از رشد بحران جلوگیری نماید ، بازتابهای بحران بعنوان عوامل خارجی عبارت از خسارات ، جریان فزاینده وقایع ، مشکل زمان و افکار عمومی هستند واکنشهای احساسی بحران بطور عام شامل ناباوری ، قبول شکست ، وحشت زدگی ، کوتاه نظری ، مقصر دانستن افراد و جریحه دار نمودن احساسات بوده که در هر بحران عوامل خارجی و واکنشهای احساسی بحران با درجات متفاوت روبرو می باشند .
بحران موردی جز تجلی برخورد تمام عوامل که یک مرتبه از حالت نظم به حالت بی نظمی در ْآمده نیست ، دولتها و سازمانها به شناخت روشهای برخورد با تغییرات ناگهانی می بایستی رو بیاورند و مدیریت بحران بخشی از تمام برنامه های استراتژیک آنها باشد . بازسازی صحنه بحران می تواند کمکی به تمرین عملی افراد قبل از بحران باشد تمرین نداشتن برنامه اضطراری خطرات مهیبی را بهمراه خواهد داشت از جمله نشناختن علائم خطر ( در شرکت ملی پخش آژیر خطر ) عدم اطلاع از محل پله های اضطراری و درهای خروج ساختمان اداری یعنی بی اثر شدن برنامه های اضطراری در هنگام تدوین که ضرورت آموزش به کارکنان را امری اجتناب ناپذیر می نماید به نمونه ای از بحرانها را نیز می توان به قطع برق در شهرستانها ، گردباد ، آتش فشان ، زلزله و سیل اشاره نمود که در صورت عدم تهیه برنامه و استراتژی قبل از بحران خسارات سنگینی را به جامعه و سازمانها وارد می نماید بحرانهای هواپیما ربایی و کشتی رانی نیز از موارد خطرناکی است که در صورت چاره جویی و آماده بودن افراد سازمان می توان به خوبی با این بحرانها مبارزه نمود . شکایات فیزیکی دیگر از وضعیتهای بحرانی است که چنانچه برای حل آن بموقع اقدام نشود به شهرت و حسن شهرت سازمان و تولیدات آن لطمات جدی وارد می شود .
ارتباطات و استراتژی در مدیریت بحران
در حوادثی که موجب از بین رفتن منابع و بیشتر از همه نیروی انسانی بعنوان اصلی ترین و با ارزش ترین منبع و سرمایه ، عمده ترین موضوع می باشد ارباب رجوع و کارکنان سازمان جزء منابع انسانی هستند که در ارتباط با رویدادها و بحران ها نقش ارزنده ای را ایفاء می کنند اما ضروری است که باید در رابطه با این منابع برنامه ریزی لازم صورت پذیرد . مشتریان و کارکنان ممکن است در بحران ها مریض و یا مصدوم و یا به مرگ طبیعی و غیر طبیعی آسیب ببینند که این موارد در زمره موقعیتهای بحران لحاظ می شوند بحران منابع شاید عمده ترین بحرانها باشد زیرا در بطن نیروی انسانی می تواند این بحرانها بوجودآید و این اهمیت ارتباطات سازمان را نشان می دهد . در عصر ارتباطات مردم تشنه اطلاعات بوده و پنهان نمودن اطلاعات بحران اشتباهی مسلم و بزرگ است لازمست با ارائه اطلاعات بطور شفاف از بروز هرگونه شایعه که به اعتبار و شهرت و حسن شهرت سازمان و تولیدات آن لطمه وارد می نماید جلوگیری شود لازمست مسئولین و صاحب نظران را نیز با عملیات مهم و مفید سازمان آشنا نموده و از آنان بخواهیم تا از نزدیک کاستی ها و نقاط قوت سازمان را شناسائی و لمس نمایند از طرفی نقاط بحران را شناسایی و در جهت رفع و عدم تشدید آن برنامه ریزی و سرمایه گذاری نمایند و در نهایت اهمیت و ارزش و قدرت اطلاعات را شناسایی و با برنامه ریزی دقیق و بکارگیری صحیح آن و پایداری و حیات مستمر سازمان کمک و مساعدت نموده و بحرانها را بعنوان تهدیدی برای نقش یک سازمان تلقی نموده که در این حالت یکی از اهداف مدیریت بحران حمایت و یا ترسیم و نقش سازمان در بحران است تحقیقات در زمینه مدیریت بحران ، خط تحقیقاتی و واکنشهای ارتباطی سازمانها را توسعه داده و آنرا در شرایط بحرانی بررسی نمایند لازمست درک خود را از نحوه استفاده هر چه بیشتر از منابع انسانی و مالی افزایش داده تا بدینگونه بتوان چالشهای مربوط به بحرانهای بوجود آمده در سازمان را تقلیل دهیم .
تجزیه و تحلیل موفقیت بحران گام بسیار مهمی در راستای راه صحیح و استفاده بهینه از واکنشهای در برابر بحران ها می باشد انتخاب نوع واکنشهای بحران نیز تاثیر مهمی برای رفع بحرانها دارد . از چند سال گذشته در کشور ما ایران چشم انداز جدید و پویای مدیریت بحران رو به توسعه و گسترش می باشد و سازمانها از ارتباطات خود در زمان بحران استفاده می نمایند و از مفاهیمی بعنوان مدیریت بحران تاثیرگذار کمک می گیرند.
طبق اصول وضعیت بحران استفاده از برخی از راهبردهای ارتباطات در وضعیت بحران قابل توصیه بوده انتخاب مناسب و صحیح از راهبردهای ارتباطات در وضعیت بحران حائز اهمیت است . چرا که بیش از هر زمان لازمست تا روشهای تحلیلی به راهبردهای ارتباطی در وضعیتهای بحرانی پیوند بخورد سپس اجرای روشهای تحلیلی وضعیتهای بحرانی را بهبود بخشد مباحث مختلفی در زمینه نوع واکنشها یک سری استراتژی های ارتباطی را در زمان بحران با رویکرد پذیرش و یا انکار آن بحران ارائه می نمایند ارزش این استراتژی در توانایی ایجاد هماهنگی بین موفقیتهای بحرانی است موقعیتهای بحرانی باید در استفاده از چهارچوب به نحوی تجزیه و تحلیل شوند که هم نیاز و توانایی در استفاده از استراتژی ها را باز نموده و هم از طرفی تطابق پیدا نموده و تدافعی تر باشند بنظر میرسد که مسئولیتهای هنگام بحران دارای یک پیوند طبیعی بین موقعیتهای بحرانی و استراتژیهای زمان بحران می باشد . همانطور که درک نسبت به مسئولیتهای زمان بحران بیشتر می شود تهدید نسبت به آسیب نقش و تصویر مسئولیتها نیز تقویت می شوند بعبارت دیگر مدیران بحران باید از راهبردهای تطابقی در این زمان بهره جویند که بیشتر بر ترمیم نقش مسئولیتها تاکید مینماید اما در رابطه با راهبردهای تدافعی همچون انکار و یا تقلیل از لحاظ منطقی در رابطه با سازمانهایی که بیشترین مسئولیت بحران ها را دارند کم اثر خواهد شد ویژگیهای بحران اجرای سازمانی و وخامت بحران ، بخش ویژگیهای بحران دارای دو بعد است بحرانها حوادثی هستند که ویژگی خاص خود را بوجود می آورند دو بعد مطروحه در بخش ویژگی بحران کنترل خارجی و کنترل فردی و یا جایگاه علیت کنترل خارجی درجه است که طبق آن عوامل خارجی باید بحران را کنترل نمایند اما در کنترل فردی این سازمان است که فرد باید بحران را کنترل نماید برداشتهای قطعی تر در مورد کنترل خارجی ، مسئولیت بحران و تخریب نقش را کاهش می دهد چرا که سازمان در جلوگیری از بحران یا کاری نمی تواند انجام دهد و یا کمترین کار را می تواند انجام دهد اگر چه برخی از این تئوریها مورد آزمایش قرار گرفته اند .
اجزای یک سازمان بعنوان یک رکن باید بر تلاشهای مدیریت بحران اثرگذاری نمایند و بویژه اعتقاد بر آن است که سازمانهایی با پیشینه مثبت اجرایی در ایجاد یک نقش مثبت در زمان بحران موفق تر عمل می نمایند این اعتقاد از ترویج نقش سازمانی اخذ شده ، یک سازمان اعتبار خود را با ایفای مثبت نقشهای خود می سازد هنگامیکه بحرانی بوجود می آید این اعتبارات آسیب می بیند ایفای نقش ضعیف از طرف سازمان موجب می شود تا مردم را به حالت بحرانی تر و وخیم تر هدایت کند چرا که بحران خود بخشی از یک الگوی رفتاری می باشد . تاریخ بحرانها مفاهیم و برداشتهای مسئولیت بحران را تشدید نموده و تاثیری منفی بر نقش سازمانی داشته است . ارزیابی ها ، روندکار و نتایج حاصله ، آزمایش بحران در مدیریت بحران بسیار مهم و حائز اهمیت می باشند در صورتیکه مدیران بحران بتوانند از روشی سیستماتیک در تحلیل موقعیتهای بحران استفاده نمایند که آن سیستم به انتخاب یک استراتژی مناسب ارتباطاتی در شرایط بحرانی کمک نماید این تصور ضرورت انتخاب استراتژی ارتباطاتی در زمان یک بحران واقعی را تسهیل می نماید تحقیقات نشان می دهد که استراتژیهای ارتباطاتی زمان بحران می تواند همراه با زنجیره مربوطه به مسئولیت زمان بحران قرار گیرند مسئولیت بحران به پیوند انتخاب استراتژیهای ارتباطاتی و تحلیل موقعیتهای بحرانی کمک کند و خسارات ناشی از بحران را کاهش دهد . بهرحال یک سازمان همیشه نمی تواند بدلیل وجود مسئولیتهای امانتی نسبت به افراد ذینفع و مشتریان و کارمندان عذر و بهانه بیاورد . عذر و بهانه در واقع پذیرش تقصیر و گناه است و مسئولیت قانونی را برای سازمان بهراه می آورد البته راههای حلی وجود دارد که برای اظهار ندامت بدون پذیرش مسئولیت چگونه عمل باید نمود هیچ پژوهشی نیز نمی تواند کلیه عوامل مربوط به بحرانها را بطور کامل بررسی نماید و صرفاً تحقیقات تنها سه عامل از عوامل موقعیتهای بحران را مورد بررسی قرار می دهند پیشینه اجرایی بعبارتی بعنوان بحرانهای تکرار پذیر و غیر تکراری وجود دارند و هیچگونه ارزیابی نه از نقش مثبت آثار خوب و موثر افراد ذینفع و نه از نقش منفی افراد ضعیف ذینفع بدست آمد این مطلب جنبه دیگری از پیشینه اجرایی است که باید مدنظر قرار گیرد . بعلاوه این مقاله و تحقیق تمامی انواع احتمالی بحران را پوشش نمی دهد شایعات ، تهدیدهای مالی و تغییرات فردی از جمله بحرانهایی عمومی و معمولی است که در این مقاله چندان مجال فرصت بررسی قرار نگرفت معهذا با توجه به وجود محدودیتهایی که به آن اشاره شد این پژوهش به برخی نظرات سودمند در رابطه با موقعیتهای بحرانی پرداخته بطوریکه دلیل اعتبار و مسئولیت زمان بحران که مبتنی بر کنترل فردی بوده و داشتن اطلاعاتی در رابطه با ویژگیهای کنترل فردی را که افراد ذینفع ممکن است در یک بحران اتخاذ نمایند آگاهیهای ضروری را برای مدیران بحران در جایگزین صحیح بحران در زنجیره مسئولیتهای زمان بحران فراهم می آورد و برخی از انواع بحرانها به سمت فعالیتهای مهمتر زمان بحران سوق داده شده که سازمان سابقه ای از بحرانهای گذشته را داشته باشد که به مدیریت بحران کمک نموده تا نسبت به مفاهیم مسئولیتهای زمان بحران برآوردی داشته باشد اگر مدیران بحران به اطلاعات و آگاهیهای روز مجهز باشند می توانند راهبردهای ارتباطاتی مستمر را انتخاب نمایند لذا به مدیران بحران توصیه می شود تا از راهبردهای ارتباطاتی در زمان بحران که به نوعی با مسئولیتهای زمان بحران ارتباط دارند استفاده نمایند اگر چه تحقیقات برای آزمایش ارزش استراتژیهای ارتباطاتی مختلف در زمان مو قعیت بحرانی آغاز شده است که تحقیقات بیشتری در این زمینه را می طلبد در زمان یک بحران از اتلاف زمان نیز می توان جلوگیری نمود که مجموعه ای از قوانین تصمیم گیری در انتخاب استراتژی ارتباطاتی را پیش روی می گذارد که می توان در زمان وقوع بحران از آن استفاده نمود از این رو زمان کمتری برای انتخاب استراتژی ارتباطاتی صرف می شود مشروط به اینکه مقدمات آماده سازیها از پیش فراهم شده باشد که تصمیم گیری زمان بحران را آسان تر می نماید باید برای مدیریت بحران اهمیت ویژه ای قائل شد بنظر نگارنده در خصوص موارد مطروحه نمودار زیر گویای چگونگی استراتژی های ارتباطاتی در زمان بحران و موقعیتهای بحرانی می باشد .
نمودار استراتژی های ارتباطاتی در زمان بحران و موقعیتهای بحرانی
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
مفهوم مدیریت بحران
مفهوم مدیریت بحران آموزش روشها و راهکارهایی است که به تصمیم گیرنده در شرایط بحرانی کمک می نماید ، مدیریت بحران تجزیه و تحلیل و شناخت بحران از جهت برآورد دامنه ، حجم و وسعت و زمان وقوع احتمالی بحران و تدبیر و خلق راهبردهایی است که بتواند سازمان را در اداره شایته بحران در ابعاد مختلفی یاری نماید .
الف : پیش بینی تدابیر و راهکارهای لازم جهت جلوگیری از بروز بحران
ب: پیش بینی راهکارهای مناسب در مرحله بروز بحران جهت جلوگیری از گسترش دامنه و وسعت آسیب پذیریها و خسارات
ج : بازسازی و جبران سریع خرابی ها و اجرای عملیات مددکاری و مشاورهای روانی و مواردی که بتواند بحران را مهار نماید .
در حقیقت مدیریت بحران فرآیندی است برای پیشگیری از بحران و یا به حداقل رساندن اثرات آن به هنگام وقوع برای انجام این فرآیند باید بدترین وضعیتها را برنامه ریزی و سپس روشهایی را برای اداره و حال آن جستجو نمود و بطور کلی می توان مطرح نمود که مدیریت بحران مجموعه ای از کارکردها و فرآیندها برای شناسایی ، مطالعه و پیش بینی موضوع های بحرانی و تبیین روشهای ویژه ای است که سازمان را قادر می سازد تا ضمن پیشگیری در مواقع بروز آن نیز تدابیر لازم را بکار گیرد . مدیریت بحران می بایستی مدیریت اثربخش در زمان وقوع بحران بوده و طی برنامه ریزی برای کنترل بحران ، هدایت و رفع آن اقدام نماید اهداف اصلی مدیریت بحران دستیابی به راه حلی معقول برای برطرف نمودن شرایط غیر عادی و حفظ و تامین منافع و ارزشهای اساسی مورد نظر فرد و سازمان می باشد از طرفی مدیریت بحران را می توان بعنوان دستیابی به راه حلی مبنی بر برطرف نمودن شرایط غیرعادی بگونه ای که منابع و ارزشهای اساسی فرد و سازمان حفظ و تامین گردد و اطمینان حاصل شود که بحران از کنترل خارج نمی شود و به مراحل قبل حین و بعد از بحران توجه خاصی مبذول می شود بطوریکه مراحل قبل از وقوع شامل تشکیل تیم مدیریت بحران در سازمان ،ایجاد یک سناریویی که بدترین حالت ممکن را نشان داده و تعریف روشهای اجرایی استاندارد برای انجام فعالیتهای قبل از وقوع بحران و در زمان وقوع ، تمرکز بر اشاعه اخبار و اطلاعاتی که مورد تمایل عموم بوده و مشخص نمودن یک نفر بعنوان سخنگوی سازمان و ارسال پیامها و گزارشها بصورت حرفه ای به رسانه ها و بعد از وقوع بحران شامل شناسایی عوامل ایجاد کننده بحران برای استفاده های آینده و برقراری ارتباط با افراد ذینفع بمنظور آگاه سازی آنها از نتایج بحران مدنظر قرار گیرد لذا ضروریست که در مدیریت بحران به نبض حساس مهار بحران ، تلاشهای پیگیرانه قبل از وقوع که نیازمند آمادگی کامل است و باید قبل از آشکار شدن علائم بیماری و عوارض به آن توجه شود و موارد زیر مدنظر قرار گیرد .
1) پیش بینی استراتژیک
2) برنامه ریزی اقتضایی
3) تجزیه و تحلیل مسائل بحرانی
4) تجزیه و تحلیل سناریو
آسیب شناسی رفع بحرانها
آسیب شناسی بحرانها را می توان در یک نگاه در موارد زیر ملاحظه نمود .
الف : تمامی وظایف مدیریت بحران میتواند بعنوان عامل ایجاد یا متقابلاً جلوگیری از بروز بحران و رفع آن تلقی شود .
ب: کلیه توانمندی ها و اطلاعات و دانسته های نیروی انسانی در سازمانها جهت رفع بحران می باید بکار گرفته شود.
ج :طراحی نامناسب سازمان و عوامل ساختاری می تواند بحران زا باشد .
د: مشارکت کارکنان در امور سازمان همواره رافع زمینه های بروز و بحرانهای ایجاد شده است .
س : بهره گیری از روشهای ایجاد انگیزش در کارکنان جهت از بین بردن زمینه های نامناسب و رفع بحرانهای احتمالی ضروری می باشد .
ش : بهبود ارتباطات درون سازمانی از آسیبهای قابل توجه بوده که باید به آن توجه نمود .
ح : توجه خاص به نقش رهبری در سازمان که غفلت از آن در زمان بروز حادثه مشکل آفرین خواهد بود .
ل: عدم توجه خاص به نقش فرآیندهای تصمیم گیری در سازمان که موجب آسیب فراوان در سازمانها خواهد شد .
هـ : عدم توجه به روشهای موثر مشارکت در مدیریت بحران شامل مدیریت بر مبنای اهداف کلان و خرد ، مدیریت استراتژیک و سیستمهای مشارکت عام شامل پیشنهادات ، همایشهای نظریه پردازی و سیستمهای مشارکت در تصمیم گیری شامل طوفان مغزی به تکنیک و روش اندیشه نگاری یا گروه بندی اسمی البته نقش عامل انگیزش در مدیریت بحران را نباید نادیده گرفت که از عوامل ایجاد انگیزش نیز هدف گذاری مشترک ، بازخورد به فرد ، خودگرائی ( آزادی عمل ) در کار ، ایجاد زمینه رشد شغلی اعم از کارآفرینی ، خلاقیت و نوآوری می باشد . از طرفی ارتباطات قلب تپنده یک برنامه مدیریت بحران خوبست اما نقش رهبر و طراح از قبیل فرهنگسازی ، طراحی ساختار مناسب برای سازمان ، هدایت بر اساس کشش خلاق و فرصت ایده برداری ، تفویض اختیار ، آزادی عمل ، جرات اظهارنظر جهت رها ساختن مدلهای ذهنی و فضاسازی جهت یادگیری مستمر کارکنان و خدمت گذاری برای ایجاد قابلیت تفکر سیستمی برای کارکنان ، تیم سازی و ایجاد زمینه آموزش طی جذب افراد خلاق بمنظور بهبود سیستم اطلاعاتی و ارتباطات سازمان و نفوذ و تاثیرگذاری در سازمان میتواند به حل مشکل بحران در سازمانها کمک نماید .
بهرحال در خاتمه توصیه می شود که ایجاد و اشاعه بحرانها در سازمانها با هزینه های سنگینی روبرو می شود و پیشگیری از وقوع هرگونه بحران توصیه میشود .
والسلام
لطفا رفرنس رو اعلام کنید
با تشکر