بیمه الکترونیکی (e-Insurance) به معنای عام به عنوان کاربرد اینترنت و فنّاوری اطّلاعات (IT) در تولید و توزیع خدمات بیمه ای اطلاق میگردد و در معنای خاص بیمه الکترونیکی را میتوان به عنوان تأمین یک پوشش بیمه ای از طریق بیمه نامه ای است که به طور برخط (online) درخواست، پیشنهاد، مذاکره و قرارداد آن منعقد میگردد. با اینکه پرداخت حق بیمه، توزیع بیمه نامه و پردازش پرداخت خسارت میتواند online انجام گیرد در برخی کشورها محدودیتهای مقرراتی (نظارتی) و تکنیکی (فنی) ممکن است اجازه انجام کاملاً الکترونیکی عملیات را ندهد. اما در سطح جهانی برای پشتیبانی از تحقق پرداخت حق بیمه و توزیع بیمه نامه به صورت online مقررات بطور مداوم در حال اصلاح هستند.
آنچه که به عنوان اثراث بیمه الکترونیک در کارایی مورد قبول قرار گرفته است عبارتند از:
کاهش هزینه در بازار رقابتی موجب کاهش حق بیمه شده و به مشتریان و مردم اجازه خرید بیمه بیشتری را میدهد که نتیجه آن نفوذ بیشتر بیمهدر کشور است.
براساس برآورد نشریه سیگما, در بلندمدت بیمه گران آمریکایی بیمه های شخصی (Personal lines) هزینه های فروش، امور اجرایی و تسویه خسارت را حداکثر تا 12 درصد (15 میلیارد دلار) کاهش خواهند داد. به سبب نیاز به سطح بالایی از خدمات مشاورهای در بیمه های کسب و کار و امور تجاری (Commercial lines) در این رشته ها امکان کاهش هزینه ها 9 درصد (11 میلیارد دلار) خواهد بود.
اگر تعریف به معنای عام را در نظر بگیریم حدود 1 درصد از 5/2 تریلیون دلار حق بیمه جهانی از طریق بیمه الکترونیکی انجام میگیرد. اگر مفهوم خاص را در نظر بگیریم این رقم کمتر خواهد شد.
براساس تخمین بخش تحقیقاتی شرکت (Sigma)Swiss-Re تا سال 2005 بیمهالکترونیکی 5 تا 10 درصد سهم بازار در بیمههای استاندارد شده دربیمه های شخصی (Personal line) را به خود اختصاص خواهد داد. این رقم برای اروپا 3 تا 5 درصد پیشبینی شده است. ذکر رقم دقیق ممکن نیست ولی آن چه که مهم است رشد مداوم و یکنواخت آن میباشد. از 166 میلیون کاربر در آمریکا 25 درصد آنها از Web برای کسب اطّلاعاتبیمهای استفاده میکنند که از آن میان 73 درصد آنها استعلام نرخ را انجام میدهند.
اینترنت به تازه واردان بازار امکان میدهد که از فرآیند پرهزینه و طولانی راهاندازی شبکه های سنتی فروش پرهیز کنند و شرکتهای موجود خدمات مالی و اینترنتی نیز از حضور اینترنتی و نام تجاری خود برای اضافه کردن کالاهای بیمه ای به مجموعه کالاهای موجود خود بهره میبرند.
بنابراین بیمه گران قدیمی با فشار رقابتی فزایندهای روبرو میباشند. محصولات بیمه ای که به مشاوره کمی نیاز دارند برای فروش از طریق اینترنت مناسب هستند و واسطه های سنتی بیمه خود را با فشار رقابتی روبرو میبینند اما در مورد محصولات بیمه ای پیچیده و با ارزش معاملاتی بالا که مشتری تمایل بیشتری به صرف هزینه مشاوره دارد, فروش از طریق اینترنت خیلی تناسب ندارد.
بنابراین محصولاتی برای بازاریابی بر روی اینترنت و توزیع online مناسب هستند که بتوان آنها را استاندار کرده و با تعداد محدودی از پارامترها تشریح و نرخگذاری کرد نظیر:
بیمه اتومبیل، بیمه مسئولیت خصوصی، بیمه خانوار و بیمه عمر زمانی. البته این بدان معنا نیست که دیگر محصولات بیم های از فرصتهای فراوانی که تجارت لکترونیکی در اختیارشان میگذارد برای بهبود کیفیت خدمات شان استفاده نکنند.
یکی از مسائل مهم در بیمه, ارزیابی متوسط خسارت مورد انتظار است تا بر پایه آن بتوان نرخ حق بیمه را تعیین کرد. همچنین برای مواقعی که حق بیمه دریافتی براساس نرخهای متوسط برای پوشش خسارتها در یک سال کافی نباشد بیمه گرها نیاز به داشتن منابع و ذخایر اضافی میباشند. نحوه وضع و بکارگیری این ذخایر توسط مقام نظارتی بیمه تعیین میشود.
محاسبه نرخ بیمه، تعیین ذخایر کافی برای پوشش خسارتهای بیش از حق بیمه سال، نحوه تعدیل نرخ برای مشتریان خاص همه اینها متضمن درگیر شدن در محاسبات و تحلیلهای آماری دریافتی است که نیاز به دسترسی به اطّلاعات کافی دارد. همچنین امروزه IT به صورت گستردهای برای ارتباط با نمایندگان بیمه، پروسه صدور بیمه نامه، اعلامیه حقبیمه، تحلیل بازار ، پیشبینی فروش و عملیات حسابداری در شرکتهای بیمهبکار گرفته میشود.
بنابراین واضح است که بیمه یک فعالیت اطّلاعاتـ بر (information Intensive) است و برای تجارت لکترونیکی مناسب میباشد.
برای یک قرارداد بیمه چیزی بیش از یک سری اطّلاعات نیاز نیست. بیشتر قراردادهای بیمه ای تا وقتی خسارت اتفاق نیافتد در حد یک اطّلاعات خالص باقی میماند. یک قرارداد بیمه یا بیمه نامه مثل سایر قراردادها نیاز به 4 شرط دارد:
برای اطمینان از قانونی بودن مشتری نیازمند داشتن منفعت قابل بیمه است. اموالی که باید بیمه شود بایستی دارایی بیمه گذار باشد و اطّلاعات لازم در این زمینه ارائه شود.
نیاز به اهلیت و قابلیت با مبادله اطّلاعات در مورد اینکه شرکت بیمه, کارگزار یا نماینده مجوز فعالیت دارد و نیز بیمه گذار صغیر، دیوانه و مست نباشد یا خارج از حیطه اختیارات عمل نکند.
شرط پیشنهاد (ایجاب) و قبول نیازمند داشتن شرایط پوشش بیمه ای و شرایط منافع قابل بیمه در برابر خسارت وارده در پیشنهاد بیمهگر و متقابلاً قبول بیمه گذار میباشد. بعضی مواقع بیمه گذار درخواست همراه با پیشنهاد میدهد. پیشنهاد متعاقب آن از سوی بیمه گر، به معنای قبول نیست. این مشتری است که باید قبول کند. بنابراین اطّلاعات تجربه ای برای انجام قرارداد بایستی مبادله شود. همچنین موضوع پرداخت حق بیمه که چگونه باید انجام گیرد و نیز موقعی که حادثه واقع میشود خسارت ارزیابی و پرداخت میگردد. بنابراین در این حالت نیز میزان زیادی از اطّلاعات بین بیمه گذاران و واسطه ها و بیمه گران مبادله میشود.
بحث بعدی که اغلب به آن اشاره میشود و در مبحث مناسب بودن دخیل است این است که اغلب گفته میشود «بیمه فروختنی است نه خریدنی». بدون فشار فیزیکی نماینده یا بازاریاب مصرف کنندگان ممکن است بیمه کمتر یا با ارزش پایین بخرند لذا فروش بیمه از طریق اینترنت به مصرف ننده به حد کافی فشار لازم برای جذب مشتریان بالقوه ندارد. اگر همه یا برخی از شرایط زیر وجود داشته باشد فروش online بیمه مشکل خواهد بود:
از آنجا که قرارداد بیمه از طریق اینترنت نیاز به مبادله اطّلاعات بویژه اطّلاعات پرسنلی افراد دارد مصرف کنندگان اغلب از اینکه اطّلاعات شخصی آنها فاش شود نگرانی دارند. وقتی توسط نماینده اطّلاعات داده شود در صورت تخلف میتواند از طریق آن پیگیری کنند. اما وقتی از طریق اینترنت باشد پشت مونیتور کسی نیست که مسئولیت بپذیرد. همچنین اغلب شرکتهای بیمه، نمایندگان را مشتری خود میدانند تا بیمه گزاران را. بنابراین پیشبینی اینکه خرید مستقیم بیمه از طریق اینترنت جایگزین نمایندگان بشود مشکل است.
بنابراین خیلی از بیمه گران پذیرفتهاند که صرفاً اطّلاعات بیمه نامه و آموزش بیمه ای را در وبسایت خود بیآورند و فروش واقعی را به عهده واسطه های بیمه ای بگذارند. بنابراین وقتی مشتری نرخ را استعلام میکند از وی کدپستی را خواسته سپس وی را به نزدیکترین نماینده محل راهنمایی میکنند. البته مشکل وقتی خواهد بود که اعتماد حرفهای به نمایندگان وجود نداشته باشد. طبق بررسی توسط موسسه نظرسنجی گالوپ در آمریکا بین سال های 1993 تا 2000 نمایندگان بیمه از نظر میزان اعتبار در ردیف بسیار پایین بودند. صرفاً 9 تا 12 درصد از پاسخ دهندگان نمره بالا یا خیلی بالا از نظر صداقت و کردار (اخلاق) به نمایندگان دادند در حالی که 23 تا 37 درصد این نمره را به بانکداران و 13 تا 19 درصد این نمره را به کارگزاران بورس دادند.
استفاده از اینترنت در بیمه اتکایی خیلی زودتر شروع شد و به سرعت به سمت online میرود. شرکتهای خاصی در حال بازاریابی و توزیع محصولات بیمه اتکایی خود از طریق وبسایت هستند. برخی دیگر نظیر سوییسری و مونیخری در قالب استراتژی همکاری و تعاون در صدد شکل دهی بازارها و مبادلات بیمه اتکایی هستند. اخیراً الکوی کاری جدیدی به نام بازارهای ریسک online در بخش بنگاه به بنگاه به وجود آمده است. این خدمات دهندگان اینترنتی به عنوان دلال میان شرکای تجاری که معمولاً بیمه گران، بیمه گران اتکایی و مشتریان بزرگ سازمانی هستند, فعالیت میکنند و به دنبال جابهحایی ریسکهای بزرگ یا کل پرتفویهای ریسک هستند. از میان این خدمات دهندگان میتوان به GRMP و CATEX برای ریسکهای حوادث غیرمترقبه اشاره کرد که هر دوی آنها معامله گران نسبتاً جدیدی هستند.
برای تنظیم کنندگان مقررات بیمه ای در کشورهای درحال توسعه ابزارهای نظارتی مبتنی بر اینترنت میتواند از طریق افزایش سرعت گزارشدهی از شرکتهای بیمه, کارآئی را افزایش دهد. این امر همچنین موجب تسریع در اطلاع رسانی عمومی و جریان اطّلاعات به مردم، بیمه گران و سرمایه گذاران داخلی و بین المللی در مورد شرایط بازار، حقوق و تکالیف باشد. همچینن ارتباط امن اینترنتی ابزار مهمی برای توسعه همکاری بینالمللی بین نهادهای نظارتی برای بهبود امنیت بازارهای بیمه است.
از نظر نهادهای نظارتی در کشورهای در حال توسعه نگرانی عمده فعالیتهای خارج از مرز و نحوه حفاظت از منافع مصرفکنندگان در سایر حوزه های قضایی است.
البته خیلی از کشورها جهت ارائه خدمات در داخل کشور اخذ مجور را ضروری کردهاند و لذا فعالیت خارج مرزی را ممنوع اعلام کرده اند. بنابراین تجارت بین مرزی در بیمه های شخصی (Personal lines) محصولات بیمه ای انبوه (Mass Insurance Products) توسعه نیافته است.
همچینن بیمه الکترونیکی به عنوان کانال جدید توزیع محصولات بیمهای ایجاد میکند که پروسه مبادلات شتاب یابد و لذا فرصتهای زیادی برای کلاهبرداری و تقلب ایجاد میکند. بنابراین نهادهای نظارتی بایستی متدهای نظارتی را متحول نمایند تا بتوانند در جهت منافع مصرف کنندگان واکنش سریع نشان بدهند. البته ظهور بیمه الکترونیکی اصول نظارت فعلی در بازار بیمه را بطور بنیادی تغییر نمیدهد.
برای نهاد نظارتی مهم نحوه حمایت از حقوق بیمه گزاران (مصرفکنندگان) است. بنابراین در جهت کنترل نرخ، بررسی بازارسازی محصولات بیمهی، پاسخگویی به شکایات مردم، راهبری آموزش مصرف کنندگان و کنترل کلاهبرداری و تقلب که از وظایف سنتی نهاد نظارتی است, نهادهای نظارتی بایستی عملیات بیمه الکترونیک را راهبری نمایند.
برای بررسی ویژگیهای نظارت بیمه الکترونیکی انجمن بین المللی نظارت کنندگان بیمه (IAIS) یک گروه کاری در مورد تجارت لکترونیکی و اینترنت تشکیل داد که این گروه «اصول نظارت بیمه در اینترنت» را منتشر کرد که در کنفرانس سالانه IAIS در کیپتاون در 10 اکتبر 2000 تصویب شد.
در بیشتر کشورهای در حال توسعه بیمه گران باید نرخ و شرایط و فرم بیمه نامه را قبل از ارائه به مردم به تأیید نهاد نظارتی برسانند. این امر در مورد بیمه گرانی که بیمه را از طریق اینترنت ارائه میکنند نیز صادق است. نهادهای نظارتی بایستی توجه ویژهای به نرخ و شرایط و نوع قراردادبیمهای که در وبسایت عرضه میشود داشته باشند. نهاد نظارتی باید مطمئن باشد که قرارداد مربوط یک پایه قانونی دارد و برخلاف منافع بیمه گزار نیست چون در بیمه الکترونیک, بیمه گزار عموماً در چانه زنی و مذاکره برای مواد بیمه نامه شرکت نمیکند.
در مورد بیمه عمر، نهادهای نظارتی بایستی از بیمه گران بخواهند که موادی در بیمه نامه های منتشره در وبسایت بگنجانند این مواد دربرگیرنده مواردی نظیر، غیرقابل انکار بودن (Incontestability) باشد یعنی بیمه گر بعد از یک دوره زمانی نمیتواند موارد مطرح شده از سوی بیمه گزار را انکار کرده و نادیده بگیرد. همچنین مادهای در مورد عدم جریمه (non forfeiture) بایستی نشان داده شود. یک چنین مادهای از ارزش نقدی بیمهنامه دفاع میکند و یک مهلت تأخیر در پرداخت حقبیمه را فراهم میسازد که در این دوره بیمه نامه قابل ابطال و تکول نیست یک همچون موادی بایستی در بیمه الکترونیکی وجود داشته باشد. چون ممکن است بیمه زاران حقبیمه را نتوانند به موقع پرداخت کنند.
در کشورهای درحال توسعه به علت فقدان فرهنگ عمومی بیمه و آموزش بیمه و برای اینکه اجازه به مصرفکنندگان داده شود که بتوانند تصمیم با اطّلاعات لازم بگیرند یک درجه زیادی از قابلیت مقایسه بین قراردادهای پیشنهادی از طریق وب بایستی وجود داشته باشد.
امضاءهای الکترونیکی نه تنها برای تأیید وجود قرارداد بلکه برای مشخص کردن تاریخ شروع اعتبار پوشش بیمهنامه مهم است. اعتبار و کارآمدی یک قرارداد ممکن است به خاطر نقض انتقال اطّلاعات تحت تأثیر قرار گیرد. بیمه گزار ممکن است فکر کند بیمه انجام شده است ولی بیمه گر اطّلاعات ناقص دریافت کرده و لذا بیمه نامه صادر نشده باشد. وجود این مشکل معلوم نمیشود مگر موقعی که خسارت بوجود میآید و ادعای خسارت میشود ولی عملاً بیمه نامه وجود ندارد.
از آنجا که فروش بیمه از طریق اینترنت زمینه برای کلاهبرداری بیمه ای و پول شویی را افزایش میدهد لذا وضع مقررات و نظارت از اهمیت برخوردار میشود. بیمه الکترونیک یک هدف آشکار برای عملیات پولشویی محسوب میشود.
