جهان بیمه

مدیریت و درک کیفیت خدمات فناوری اطلاعات
مترجم: ضیاء الدین

چکیده: این تحقیق به بررسی میزان شناخت سرویس دهندگان و مرجعان آن از IT می پردازد. سرویس های فناوری اطلاعات نیازمند سرمایه گذاری زیادی هستند تا بتوان کارایی آن هارا افزایش داد وآنهارا تحلیل کرد.(Jiang et al,2000) در این تحقیق برای انجام این بررسی از ابزارSERVPERT مدل SERVQUAL استفاده شد. این تحقیق در بانک برزیل انجام شد و در این تحقیق میزان شناخت مراجعان و سرویس دهندگان از IT بررسی شد. یافته های بدست آمده نشان دهند? افزایش کیفیت سرویس های IT به لحاظ چشم انداز استراتژیک هستند مخصوصاً در ابعاد ملموس بودن ،دقت، پاسخگویی، تضمین و همدلی در این بررسی پیشرفت هایی در زمینه مدلSERVQUAL نشان داده شده است.

مقدمه:
تحلیل کارایی سرویس IT روزبه روز مهمتر می شود. برای برآوردن نیازهای سازمان های متقاضی IT باید سرمایه گذاری زیادی روی آن انجام داد. برای تحلیل کارایی IT به جای بررسی خدمات باید تولیدات آن را بررسی کرد. تنها با این روش است که اطلاعات متناقض تولید می شود(برای تصمیم گیریPitt et al,1995:Delone and Mclean 2003) فرآورده های IT از جمله سخت افزار، نرم افزار و سیستم اطلاعاتی بخشی از خدمات هستند که درک مشتری را از کیفیت آن نشان می دهند(خدمات آن شامل توسعه کاربردهای IS- مدیریت سیستم های عملیاتی و نگهداری از سخت افزار ونرم افزارGronroos21000 است) کیفیت باعث ایجاد رقابت در بین سازمانها میشود.(Porter1980)        زیرا ویژگی های متفاوتی در فرآورده ها ایجاد می شود. فاید? رقابت در یک سازمان ابتدا از داخل آن است که شامل مدیریت تقاضاهای بین سازمانی مثل سرویس های IT است(Greenhagh2001/ Bhatt and Grover2005)
تحلیل دقیق خدمات ارائه شده توسط ET برای سایر بخش های سازمانی یا متقاضی IT، باید شامل بررسی خدمات IT مراجعان وچگونگی دریافت آن باشد. طبقه گفته گرونروس1998 زمانی که سرویس دهنده برداشت مشتری را از سرویس هایش شناسایی می کند می تواند بفهمد چطور این ارزیابی ها را مدیریت کند وچطور به شیوه ای مطلوب برروی آن تأثیر بگذارد برای این کار به ایجاد مدلی راجع به شناخت مشتریان و درک آن ها از خدمات نیاز است.(صفحه 10).
SERVQUAL مدلی است که به ارزیابی کیفیت خدمات می پردازد و برای این منظور پرسشنامه ای حاوی 22 سوال که دارای 5 بعد مجزاست که این 5 بعد عبارتند از دقت، پاسخگویی، اطمینان، همدلی استفاده می کند. این عناصر به ارزیابی انتظار است مربوط به خدمات و دریافتی که افراد از خدمات دارند می پردازد. هم مشتریان و هم عرضه کنندگان هردو به این مدل پاسخ می دهند.(Parasuraman et al 1991)
استفاده از مدل SERVQUAL در بانک برزیلی به عنوان روشی برای افزایش کیفیت خدمات IT است و بسیار مورد علاقه است و به ارزیابی استفاده از IT و سرمایه گذاری زیاد روی این تکنولوژی می پردازد. بانک های برزیلی در سال 2004 تقریباً 44/1بیلیون دلار روی IT سرمایه گذاری کردند. یا به عبارتی دیگر 30% سرمایه گذاری کردند(FEBRABAN 2006)  در سال 2006 تعداد حساب های موجود در بانک های برزیل به 6/102 بیلیون دلار رسید و مراجعان بیش از 12 بیلیون معامل? الکترونیکی با استفاده از بانکداری اینترنتی و دستگاه های خودپرداز انجام دادند(FEBRABAN 2008). این یکی از 5 بانک اصلی برزیلی است که روی IT سرمایه گذاری کرده است. این سرمایه گذاری باعث می شود این بانک در سال 2004 بیشترین سود را بدست آورد و یکی از 10 بانک بزرگ آمریکا از نظر سرمایه شد. و میانگین ITD آن بیش از 250 درخواست خدمات IT در هر ماه از سوی مشتریان بود و این نیازمند زیر ساخت های بنیادی برای دارایی های انسانی و مالی بود. طبق چنین شرایطی مدیریت ITD و رجوع کنندگان آن سوال زیر را پیش می آورد. هماهنگ سازی درک از کیفیت خدمات IT بین مراجعان و ITD چطور است؟
برای پاسخ به این سوال باید به ارزیابی نحو? درک کیفیت سرویس IT از طریق سوال کردن از کارکنان ITD پرداخت همچنین باید از عرضه کنندگان و مراجعان و مدل SERVQUALدر یک دوره خاص به عمل آورد. دومین هدف این تحقیق تحلیل تفاوت شناخت افراد از 5 بعد مدل SERVQUAL است و شناخت موقعیت هایی است که باعث پیشرفت و بهبود رابط? بین مراجع و عرضه کنند? در خدمات IT است. موقعیت هایی است که باعث پیشرفت و بهبود رابط? بین مراجع و عرضه کنندگان خدمات IT است. به خاطر اینکه این مدل قابل احساس نیست، این یافته ها روش های جدیدی برای بررسی SERVQUAL ارائه می دهند این کار برای توسعه ITاستراتژیک است و از عناصر ادراکی پیش بینی شده در روش اصلی استفاده می شود.
4 بخش اصلی در این تحقیق وجود دارد که هدف این تحقیق را تشکیل می دهند. بخش اول درمورد کیفیت خدمات ITاست که در آن از مدل SERVQUALاستفاده شده و شامل بررسی ثابت خدماتIT است. بخش دوم چگونگی اجرای تحقیق را نشان می دهد. بخش سوم نتایج تجربی را ارائه می دهد و این کار از طریق تحصیل کمی و کیفی داده انجام می شود. بخش آخر در مورد استدلالات مدیریتی وپیشنهاداتی برای تحقیقات آینده است.
1.1 کیفیت خدمات IT:
تعریف کیفیت خدمات برای شرکت ها بسیارحیاتی است(Parasurman et.al 1985) اگر خدمات دارای کیفیت بالایی باشند مشتری جذب می کنند و باعث سودآوری، کاهش هزینه ها واعتبار شرکت می شود(Buttle,1996,Jiang et.al 2003). بلوم و همکارانش(2002)کیفیت خدمات را شامل برآورده کردن انتظارات مشتری بیش از حد انتظار می دانند.
2.1 انتظار ومیزان ادراک و شناخت: تعریف انتظارات اغفال کننده است.(Oliver1986) پاریسورمن و همکارانش(1998)گفتند که انتظارات مربوط به کیفیت خدمات فراهم شده برای مشتری شامل آرزوها یا نیازهایی هستند که باید برآورده شوند. بعبارت دیگر دریافت کارایی خدمات، برعکس انتظارات مربوط به خدمات ارائه شده به شیوه ای است که مشتری مستقیماً به آن سروکار دارد(Bitner etal. 2000) شناخت و درک کیفیت خدمات نتیجه مستقیم ارزیابی مشتری درهنگام استفاده از کالا در یک دور? خاص است(Cronin and Taglor 1994)
2.1  انتظارات و میزان ادراک و شناخت:
تعریف انتظارات اغفال کننده است(Oliver1986) پاریسورمن وهمکارانش(1988) گفتند که انتظارات مربوط به کیفیت خدمات فراهم شده برای مشتری شامل آرزوها یا نیازهایی هستند که باید برآورده شوند.(Berry etal 1990) بعبارت دیگر دریافت خدمات،برعکس انتظارات، مربوط به خدمات ارائه شده به شیوه ای است که مشتری مستقیماً با آن سروکار دارد.( Bitner etal. 2000) شناخت و درک کیفیت خدمات نتیجه مستقیم ارزیابی مشتری در هنگام استفاده از کالا در یک دور? خاص است. (Cronin and Taybr 1994)
3.1 ویژگی خدمات IT: ساختار کیفیت خدمات شامل 3 قسمت است (Parasurman et al 1985, Gronin and Taylor 1992 )
الف) کیفیت خدمات را مشکل تر از کیفیت تولیدات می توان بررسی کرد.
ب)ادراک مربوط به کیفیت خدمات ناشی از مقایس? انتظارات مشتری و کارایی خدمات جاری است.
ج) ارزیابی کیفیت نه تنها درمورد نتایج حاصل از خدمات ارائه شده است بلکه درمورد روند فراهم آوردن خدمات است.
گرونروس(2000،1988) میگوید که کیفیت خدمات باید ابعاد تکنیکی مربوط به نتایج را بررسی کند وبعد عملکردی مربوط به نتایج را نیز بررسی کند تقاضا ابعاد تکنیکی مربوط به دریافت از معرف کننده است درحالی که بعد عملکردی مربوط به چشم انداز معقول سرویس دهی است. درمتن IT، نتایج فرآورده های IT توسط عرضه کنندگان و برطبق ویژگی هایی که مشتری می خواهد ارائه می شود. زمانی که عرضه کننده این ابعاد تکنیکی رابرآورده نمی کند مشتری براساس ویژگی های ملموس ادراک می کند. ابعاد عملکردی مربوط به روند رابط? مشتری – عرضه کننده مربوط به کالاست و شامل متغیرهایی چون اطمینان- پیروی-همکاری- مسئولیت پذیری وهمدلی با دیگران است. این ویژگی ها برای استفاده شدن در مدل ارزیابی کیفی برای خدمات IT بسیاروقت می خواهند و باعث کمک به IT هستند.(Pitt etal 1995) مدل SERVQUAL این هدف را برآورده می سازد و دراین تحقیق استفاده شده است.
4.1 مدل SERVQUAL:
این یک مدل اندازه گیری و مدیریت کیفیت خدمات است(Buttle, 1996) این مدل موارد مربوط به ارائه خدمات غیر ملموس را بررسی می کند اگرچه این مدل جنبه های ملموس را نیز بررسی می کند. این مدل کیفیت خدمات را با دو روش بررسی می کندکه هرکدام از روش ها شامل 22 آیتم است که به 5 قسمت تقسیم شده است و درجدول تعریفشان آمده است. اولین روش شامل ارزیابی مشتری و عرضه کننده درمورد کیفیت خدمات SERVXP است و دومی درمورد خدمات فراهم آمده است. وان دیک و همکارانش(1997) گفتند روش ارزیابی دریافت کارایی مناسب تر از ارزیابی انتظارات است چون مورد آخر ویژگی هایش بهتراز ویژگی های روان شناسی اولی ندارد.
5.1 تحلیل فاصله:
در مدل SERVQUAL از دیدگاه عرضه کننده و مراجع برای شناخت انتظارات و فاصل? ادراکی بین پاسخ دهنده ها استفاده می شود. فاصله نشان دهند? تفاوت آماری بین ارزیابی کارایی ادراکی و انتظارات مربوط به خدمات مورد نیاز هر واکنش دهنده در هر 5 بعد است وپاسخ دهنده می تواند کیفیت خدمات را کمتر یا بیشتر از انتظارات مشخص شده درپاسخ نمونه نشان دهد(Oliver 1993)
در برخی از تحقیقات IT عوامل مدل تأیید نشده اند و فقط بخشی از آن ها تأیید شدند(Ketting er and Lee ,1997) عدم تأیید عوامل ساختاریSERVQUAL در بررسی ها IT نشان دهنده ارزیابی کامل به متون زمینه های مختلف IT است.(Chin and Todd 1995)
جدول 1
شماره
آیتم    تعریف    ابعاد
4    نشان دهنده تسهیلات مادی، تجهیزات،پرسنل و مواد ارتباطی است.    محسوسات
5    توانایی اجرای خدمات وعده داده شده و دقیق    قابلیت اطمینان
4    خواهان کمک به مشتریان و خدمات راهرچه سریعتر فراهم می آورد    مسئولیت پذیری
4    دانش و تواضع کارکنان و توانایشان در صداقت و اعتمادبنفس    تعهد
5    شرکت مراقبت وتوجه مجزابه اشخاص رافراهم می آورد.    همدلی
22       
منبع: مطابق با بری و همکارانش(1990)
روش: این بررسی در بانک بزرگ برزیلی صورت گرفت و پدیده سازمانی را بررسی می کند که پیچیده است و رابط? نزدیکی با موارد واقعی داد. کارکنان ITD و کارکنان بخش های مراجع آن در قسمت تجاری و اجرایی مورد بررسی و سؤال قرار گرفتند. ITD مسئول دستگاه خودکار بانک است و بیش از 1500 کارمند دارد و کارش درمورد بررسی ساختار دستگاه های ارتباطی - نرم افزاری و IS (مدیریت و تجارت داخلی- پردازش ISواجرای داده ها) است. ITD خدماتی را برای سایر بخش های تجاری فراهم می کند که تأثیر مستقیم روی تجربه مشتریانش می گذارد. واحد تحلیل این تحقیق روی کیفیت شناخت سرویس های IT تکیه می کند و این کار را از نقطه نظر ITD و مراجعانش و توافق بین آنها انجام می دهد.
6.1 منتقدان:
اگرچه عیب روش SERVQUAL که مورد نقد برخی منتقدان قرار گرفته است
الف) عملکرد خدمات و کیفیت آنها بعنوان مقیاس فاصله ای است(Cronin and Taylor 1992)
ب) ابهام در مورد وسایل مورد انتظار(Teas, 1993)
ج) استفاده از روشی کلی و ساده برای بررسی کیفیت خدمات به شیوه های مختلف حتی(Babakus and Boller 1992) اگرچه SERVQUALنقد شده هنوز برای کیفیت خدمات استفاده شود(Kettinger and Lee 1999)
فسیک و همکارانش(1993) تحقیقات بازاریی را انجام داده اند که در آن SERVQUALاستفاده می شود و نشان می دهد که این روش می تواند پیش بینی کالا و کیفیت خدمات را انجام دهد. پاریسورمن و همکارانش (1988) سازندگان و توسعه دهندگان SERVQUAL هستند و از این مدل دفاع کرده اند و گفته اند که این مدل ساختار اصلی حمایت از کیفیت خدمات را ارائه می دهد آنها پیشنهاد اصلاح این ساختار را دادند.
7.1 SERVQUAL و  IT:
تحقیقات مربوط به بررسی کیفیت خدمات IT در مراحل اولیه صورت گرفت و برخی از آنها در تحقیق SERVQUAL و مدل های بازاریابی استفاده شدند.(Carr 2002)
SERVQUAL به مدیران IT در جهت شناخت حوزه هایی که نیاز به افزایش کیفیت خدمات دارند کمک می کند همچنین به محققان برای بررسی خدمات IT به طور موفقیت آمیز کمک می کند.(Jiang et. al 2000)
در این روش از SERVPERT استفاده می شود که مقیاس موافق/مخالف لیکرت نام دارد و مقادیر آن از 1(خیلی مخالف) تا7 (خیلی موافق) است. این روش دارای ویژگی های روانشناسی و ویژگی آن بیشتر از روش SERVEXP است.(Parasuraman etal 1992, Van Dyke etal 1999) و بیشتر برای بررسی های موجود مناسب است(Cronin and Taylor 1992,1994)
1.2  انتخاب سازمان و پاسخ دهندگان: 4 جنبه برای انتخاب یک بانک بزرگ که دارایی 2/44 بیلیون دلار دارد لازم است.
الف)استفاده گسترده از IT در کالا و خدمات مورد نیاز مشتری.
ب)استفاده از پروژه های زیاد پروسه های خودکار داخلی.
ج) سرویس های ITD فراهم شده برای سایر بخش ها در مدت زمان طولانی و دستیابی به تحقیق آسان برای سازمان و پاسخ دهندگان آن.
در این تحقیق از 708 کارکنان ITD در پایگاه داده های بانک انتخاب شد و رابط آن با کارکنان سایر بخش ها و مراجعان بررسی شد. این 708 کارمند مشاغل تکنیکی مدیریت مثل مشاغل تحلیل سیستم و برنامه ریزی را داشتند. در این تحقیق از 2409 کارمند از بخش هایی که نیازمند خدمات IT بودند و در زمینه های تکنیکی یا مدیریتی کار می کردند استفاده کردیم (تحلیلگرهای تجاری). در این پروفایل ها خدمات IT بیشتری صورت می گرفت و شامل فعالیت های روزانه شرکت بود و از کاربردهای اصلی چنین خدماتی استفاده می کرد. 35 کارمند ITD و 105 کارمند از سایر بخش ها در برنامه آموزشی شرکت کردند و به سوالات این تحقیق پاسخ دادند.
روش تحقیق: در این تحقیق برای بررسی بانک از روشSERVPERF در خدمات IT استفاده شد(Pitt et,al 1995). از دو روش استفاده شد و از قسمت پذیرش و اتاق ملاقات استفاده شد و از IS برای کاربران استفاده شد و این ساختار را به سبک آیتم 6 تایی تبدیل کرد. یکی از محققان از روش تعیین مقیاس 5 قسمتی استفاده کرد که براساس تجربه اثر در خدمات IT بود. روش جدید شامل 24آیتم است و یک آیتم برای نظرات پاسخ دهندگان بود و دو آیتم دموگرافیک برای کل زمان در بخش و پروفایل شغلی بود و یک سؤال در مورد نوع ارتباط با ITD در ارتباط با مشتری بود. هدف این سؤال آخر بررسی کارکنان در رابطه آنها بود.
3 کارشناس ITD و 4 مراجع در تست جدید شرکت کردند تا اعتبار 24 آیتم سؤال مشخص شود و دستورالعمل هایی در مورد چگونگی تکمیل این روش ارائه شود. طبق اطلاعات بدست آمده از تست پیلوت اصلاح روش ارائه شده باعث ایجاد دستورالعمل های بهتری برای پاسخ دهندگان می شود و از آیتم کارکنان ITDبرای حل هم? سؤالات استفاده کردیم. قسمت آخر مربوط به جمع آوری اطلاعات بود که دارای 24 سؤال بود. ازمقیاس/ لیکرت در7 قسمت استفاده شد که برعکس 5 مقیاس اصلی بود. هرچه مقیاس بیشتری استفاده کنید دقت شما در بررسی موافقت و مخالفت افراد بیشتر می شود. نویسندگانSERVQUAL مثل بری، زیتمال و پاریسورمن(1991) گفتند که این مدل ساختار بنیادی برای حمایت از کیفیت خدمات است و این ساختار مطابق با تعدیل نیازهای خاص است.
3.2 مراحل جمع آوری اطلاعات و تجربه و تحلیل آنها:
مرحله اصلی این نوع رویه ها شامل جمع آوری اطلاعات است(Hair et al 1998). از اطلاعات جمع آوری شده می توان برای تحلیل نتایج استفاده کرد. در آوریل سال 2005 از 20 کارمند ITD و32 مراجع در برنامه آموزشی بانک داخلی از یک روش استفاده شد. از آوریل تا می سال 2005، 78 کارمندIT و 100 کارمند مراجع از طریق ایمیل به پرسشنامه پاسخ دادند و سؤالات پاسخ داده نشده حذف شدند. میزان برگشت 14% بود که از بین 708 سرویس دهنده بودند و میزان برگشت مراجعان که 2409 نفربودند 5/5% بود. بخشی از کارکنان ITD با مراجعان ارتباط برقرار کردند و این مقادیرقدری بالا هستند برای ارزیابی تفاوت در میزان شناخت کیفیت خدمات IT و تست اعتبار مدل از تحلیل داده ها در تکنیک های تحلیل چند متغیری مثل تحلیل عوامل اکتشافی استفاده کردیم. گرچه محققان گوناگون مدل SERVQUAL را چندین وضعیت بررسی کردند اما ساختار آن در هم? خدمات IT یکسان نیست و نیازمند تست های جدید است. قبل از تحلیل چند متغیر در این بررسی از اطلاعات چند بعدی استفاده شد و بررسی گرافیکی روی آنها انجام شد و تحلیل گرافیکی- حذف داده ها و تست فرضیات تحلیل چند متغیری نیز انجام شد و اصلاحات لازم درستی چند بعدی بودن را تأیید کرد. در تحلیل یکی از داده های پرسشنامه تکنیک تحلیل محتویات به شناسائی جنبه های کیفی خدمات کمک کرد.

یافته ها
در این بخش، روش استفاده شده و فاصله های مشاهده شده مورد بررسی قرار گرفت. پکیج نرم افزاری SPSS وAMOS به تحلیل کمی داده ها پرداخت.
پاسخ دهندگان:
کارکنان ITD(44%) و مراجعان(66%) روی هم 228 پاسخ دهنده بودند. 29% کارکنان ITD به مدت 1 تا 4 سال و 29% به مدت 5 تا 10 سال و 42 % بیش از 11 سال آنجا کارکرده بودند. در دسته بندی شغلی، 32% مدیر بودند.و68% دارای جایگاه شغلی تخصصی بودند مثلاً دارای شغل های تحلیل مشاوره،تحلیل سیستم و تحلیل معاونت و تحلیل ارتباط بودند. در گروه مراجعان،40% با ITD به مدت 1 تا 4 سال و 35% برای 5 تا 10 سال و 25% برای بیش از 11 سال کارکرده بودند. 2% از مراجعان در شغل خود دارای سمت های مدیر اجرایی- مدیر کل بودند و13% دارای جایگاه مدیریت بودند و 86% دارای جایگاه تکنیکی بودند.
2.3 تعیین درستی ساختار:
تحلیل استانداردهای متغیرها بدون تأثیر محقق انجام شد.(Hair et al,1998). بررسی اینکه چطور مقیاس ها گروه بندی شوند باعث می شود بررسی دقیقی از تحلیل فاکتور ایجاد شود. تست Bar lett و بررسی کارایی نمونه برداری نشان داد که ضریب ماتریکس دارای همبستگی بالا و شانسی خوب برای استفاده از تحلیل فاکتور دارد. نتایج درستی اطلاعات را تأیید می کند.
تحلیل نتایج نشان داد که Self-Value برابریا بیشتر از 1 بود و از تکنیک تحلیل فاکتور برای استفاده از مولفه هایVARIMAX  استفاده شد. طبق اطلاعات جدول 2، 2 عامل متغیرهای TANG را دربر می گیرد. طبق اطلاعات، REL شامل اولین آیتم RESP است. یک عامل مهم که به ترکیب ASR وEMP می پردازد. به خاطراینکه هدف ارزیابی ساختار است این مرحله تحلیل به بررسی همه آیتم هامی پردازد. آلفای کرونباخ نشانگر مقیاس های بالاتر 7% برای گروه های مختلف ساختاری است. تحلیل با بررسی این حقیقت که چندین شاخص برای اندازه گیری ساختار استفاده می شود می گوید که چندین شاخص ها می توانند ساختار را تعدیل کنند. عامل تحلیل درمدل معادله ساختاری به بررسی درجه ای می پردازد که در آن اطلاعات مربوط به مدل مورد نظرباشند.
در تحلیل فاکتورها و تست های آماری،به تحلیل 3 گروه از مدل ها پرداخته شد.
الف) روش های تعدیل که به ارزیابی مدل ها می پردازد(ساختار و اندازه گیری)
ب) روش های تعدیل مقایسه ای بین مدل ها(NFI,CFI,TLI) بایک مدل دیگری پردازد.
ج)روش های تعدیل مقایسه ای بین مدل های بامقادیر مختلف یا ضریب منظم انجام می دهند تا کمیت مورد نظربدست آید.
این بررسی ابتدا مدل هایی را برای هرساختار ارائه می دهد تا نشان دهند? رابطه بین عناصر غیرملموس و ملموس باشد. این تحقیق هرجا لازم است دوباره مدل ها را ارزیابی کرده و این کار براساس رابط? بین خطای آن فاکتور انجام داده است. این مرحله امکان پذیر است چون این تئوری همیشه نمی تواند همه منابع ارتباطی داده ها را پیش بینی کند. این تحقیق خطاهای ارتباطی یک عامل را برای اصلاح مدلهای TANGوASR استفاده کرد. در این مرحله یافته های مربوط نشان دهند? اعتبار همه ساختارهاست.

محسوسات(TANG)    TANG 1.ابزار IT(کامپیوتروپرینتر).آنها استفاده می شونددر فعالیت های بانکی مدرن که آن هست بررسی های نیازها از فعالیت های است.
TANG 2. کاربرد نیاز به خدمات فناوری اطلاعات (کاربرد به معنی جایگزین کردن اجرای تقاضا است) به آسانی استفاده می شود و نیازها را برآورده می سازد.
TANG3. عرضه های بعدی ITD جذب کننده های تسهیلات فیزیکی هستند(بخش پذیرش،اتاق های ملاقات واتاق های ارائه خدمت)
TANG 4. نمایشگرهای کاربردی، به خوبی گزارشات که یک زبان روشن و آسان به منظور درک به همراه دارد.
TANG5. عملیات کاربردی آسان و انگیزاننده به منظور استفاده آنها است.
TANG 6. هنگامیکه شما سعی می کنید خواسته های کاربردی برای شغل را با موفقیت انجام دهید آنها همیشه دردسترس هستند.
قابلیت اعتماد    REL1. وقتیکه انتظار دارید چیزی را برای دوره ای از زمان انجام دهید(مشاوره،مشارکت در گروه کاری، تجهیزات عاریه ی و ملاقات)
REL2. وقتیکه یک مشکل یا نیاز دارید ITD یک علاقه واقعی در حل آن به شما می دهد.
REL3. وقتی که خدمات ITD استناج می شود که نیاز به تصحیح وجود ندارد.
REL4. ارئه ITD ارئه خدمات در زمان مقرر و بدون هیچ تأخیری است.
REL5.ITD به منظور ایجاد اطلاعات بدون خطاها شناسائی می شود.
پاسخگویی    RESP1. کارکنانITD به طور دقیق به شما می گویند که چه زمانی خدمت انجام شده.فرجه تاریخ اتمام
PESP2.کارکنان ITD سؤالات و شبهات را در زمان مناسب حل می کنند اگرچه آنها مشغول باشند.
PESP3. اگر شما یک نیاز ضروری داشته باشید کارکنان ITD فوراً آن را در دستور کار قرار می دهند.
تضمین    ASR1: رفتار کارکنان ITD به شما اطمینان را الهام می بخشد.
ASR2: شما احساس امنیت دارید وقتی با ITD مرتبط هستید.
ASR 3: کارکنان ITD همیشه قابل اطمینان هستید وقتی که پاسخگوی سؤالات شما هستند.
ASR 4: کارکنان ITD دانش مورد نیاز به منظور حل سؤالات و شبهات را دارند.
همدلی    EMP1:ITD به شما توجه ای مجزا به دیگران می دهد.
EMP2:ITD خدماتی را در زمان بندی مناسب برای شما فراهم می کند.
EMP3:ITD کارکنانی را که نیاز شما را برآورده کنند دارد.
EMP4:ITD نیازهای ضروری و واقعی شما را نشان می دهد.
EMP5: کارکنانITD نیازهای ویژه ارائه شده توسط شما را درک می کنند.

جدول 5 طبقه بندی اثر کیفیت خدمت فناوری اطلاعات
طبقه بندی اثر    اجزاء    مرتبط با مدلSERVQUAL
خدمت    خدمات عرضه کنندگان به مشتریان که شامل تلفن زدن،فهرست ها و دسترسی به مردم واجد شرایط به منظور حل مسائل آنها.    پاسخگویی همدلی
شایستگی    مجموعه ای از دانش و توانایی های نیازمند به اجرای خوب تقسیمات ITD    تضمین
تقاضا    نگرش مورد انتظار مشتریان از عرضه کننده که تکمیل کننده خواسته برای ارائه خدمات به روزاست(توانایی تعریف،فهم،انعطاف پذیری،ارتباطات، تکمیل کننده و فرجه ها)    پاسخگویی همدلی
راه حل    نتایج ملاقات تقاضای مشتریان:تحویل تولید و خدمات، اعتبار از راه حل های ارائه شده    قابلیت اطمینان، تضمین، محسوسات
ارتباطات    کانال های ارتباطی دردسترس شامل ارتباطات داخلی برای کارکنان ITD وارتباط بیرونی برای مشتریان و دیگر بخش ها    پاسخگویی

این یافته ها اعتبار را تأیید نمی کند چون مشکلات شناسائی شده در این ساختارها وجود دارد: پاسخگویی و قابلیت اطمینان، پاسخگویی و تضمین، پاسخگویی و همدلی، قابلیت اطمینان و تضمین، قابلیت اطمینان و همدلی و درآخر همدلی و تضمین.
فاکتورها دارای دامنه معقولی برای هم? آیتم ها به جز متغیرهایTANG2,TANG1 در ابعاد محسوسات هستند. آخرین مرحله تحلیل شامل ارزیابی مدل تعدیل بود(جدول 3) رابطه معناداری مدل بسیار دقیق است و نشان دهنده این است که ماتریس تخمین زده شده با ماتریس مشاهده شده مرتبط است. سایر شاخص ها نیز رضایت بخش هستند دامنه هم? آنها مشابه به مقادیر مدل های دیگر بود. ساختار عامل مورد نظر مهم بود گرچه آن ساختار مربوط به تعیین ارزش تفکیک است.
3.3 میزان کیفیت خدمات ارائه شده و فاصل? موجود: طبق داده های کمی جمع آوری شده این تحقیق ابتدا کیفیت خدمات را که به مشتری و کارکنان ITD ارائه شد را بررسی می کند و فاصله بین این ادراک حاصل از خدمات را در هر سؤال پرسشنامه بررسی می کند. فاصله مثبت به این معنی است که خدمات فراهم شده برای متقاضی خوب هستند(Jiang et al2000) در حالیکه فاصله منفی یعنی کارایی خدمات رضایت آمیز نبوده است. اگرفاصله صفر باشد دریافت متقاضی و عرضه کننده یکی است. یافته های جدول 4 نشان می دهد که متقاضی ITD از خدمات فراهم شده راضی است و این نشان می دهد که دریافت متقاضی کمتر از کارکنانی است که در بخش ITD کار می کنند. فقط آیتمTANG1 دارای فاصله مثبت است که نشان دهنده یک عامل کمتر در مدل است و نیاز به بررسی دارد. این متغیر با توجه به عملکرد (TANG5) تنها متغیری است که دارای مقدار صفراست و نشان دهنده این است که ادراک عرضه کننده و متقاضی مشابه است. بابررسی متغیرهای دارای فاصله منفی معلوم شد تفاوت نظر زیادی از نظر همدلی وجود دارد.(کارکنان ITD توجه کمی به نیازهای مشتریان دارند=EMP3)
EMP4=ITD اهمیت واقعی را برای نیازهای اصلی مشتریان قائل است.
مصرف کنندگان از میزان کارکارکنان راضی نیستند و برای حل نیازهایشان تلاش نمی کنند و به نیازهای آنها اولویت نمی دهند شما با تحلیل پاسخ ها می توانید کیفیت خدمات فراهم شده توسط ITD را بررسی کنید و علت چنین نارضایتی را از خدمات مشخص کنید. تحلیل محتویات توسط سیلورمن2001برای بدست آوردن جواب از روی الگوهاست 5 دسته بندی جدید از روی جواب های مربوط به علل نارضایتی مشتری از کیفیت خدمات بدست آمده است و همه مربوط به مدل SERVQUAL است. جدول 6 نشان دهنده دریافت های گوناگون مشتریان ITD از کیفیت خدمات است و این دسته بندی جدید از طریق تحلیل محتوا بررسی می شود.


نتیجه گیری:
این تحقیق بررسی می کند که آیا مشابهت رضایت از کیفیت خدمات IT بین کارکنان ITD و متقاضیان IT عامل استراتژیکی بین بخش IT و سایر بخش هاست.این تطابق و مشابهت وقتی است که مقادیر نزدیک به صفر هستند مقادیر مثبت که نشان می دهد که ارزیابی مصرف کننده از کار عرضه کنندگان مثبت است. پس یک سازمان می تواند تلاش های مربوط به تشابه نظرات را انجام دهد و مقادیر منفی نشان میدهد نیازهایی هستند که ITD باید آنها را برآورده کند. این تحقیق به بررسی این می پردازد که چطور یک سازمان فعالیت های IT رابررسی می کند و ITD متفاوت است. یافته های حاصل از رابطه متقاضی نشان می دهد که روش SERVQUAL روشی مناسب برای بررسی کارآیی خدماتIT است و این علی رغم ابعاد تکنیکی است که محدودیت دارد. مدل SERVQUAL برای اصلاح مدل استفاده می شود. این یافته ها ساختار مدل SERVQUAL را نشان نمی دهد ونیازی به پروس? تعیین اعتبار آن در خدمات IT نیست. از چشم انداز متقاضی پیچیدگی خدمات IT روی نتایج بدست آمده تأثیر دارد. این مدل در کمرنگ کردن ارتباط بین مراجعان و نشان دادن نیازهای مراجعان آن تأثیر دارد.طبق جدول 7، نارضایتی از کیفیت و ابعاد تکنیکی و روابط اتفاق می افتد. جدول 7 حاوی دسته بندی های ارزیابی است که ناشی از تحلیل سؤالات آزاد است و عناصری را نشان می دهد که بخشی از دریافت مشتری هستند. بررسی های مربوط به کیفیت خدمات باید هم? آن هارا ادغام کند وتغییرات راتست کند وانها را سازگار کند.
ارزیابی های ناشی از انتظارات بالای مراجعان در مورد پژوهشان یا کمبود شرایط مشخص می کند که متقاضی را به سمت ایجاد کالا یا خدماتی ببرد که نیاز دارد. حجم خدمات و زمان اجرای خدمات(حق تقدم) روی اعتبار تأثیر می گذارد. یکی از موارد دیگر که روی اعتبار تأثیر می گذارد برخی از مراحل خاص پروژه هستند که به نظر مراجعان برای افراد سازمان ها مضر هستند. تلفن یک راه ارتباطی برای متقاضیان است که به تحلیل کیفیت کالا و خدمات کمک می کند. یافته ها نشان می دهد که فاصل? بین شناخت و عرضه کنندگان و مشتریان مربوط به تعریف آنها از تقاضا است و تبادل نظر بین آنها را شامل می شود، عدم شفافیت و کمبود حمایت از طرف دیگر به پروسه ضرر می زند. بدون داشتن یک تعریف مشخص منحنی تقاضا مشخص نیست و باعث نارضایتی هردوطرف می شود و تأثیر منفی روی انتقال محصول نهایی می گذارد. مسئله دیگیر که وجود دارد انعطاف پذیری عرضه کننده با توجه به مرحل? اجرای پروژه است. پروسه های ITD که همراه با تصحیح هستند و در طی پروسه تعیین اعتبار می شوند می توانند به ارائه خدمات ضرر برسانند. متقاضیان و تصور آنها در مورد عرضه کنندگان و کار آنها مهم است. هر ضعفی در این زمینه موجب اختلال می شود و متقاضی برای خرید محصول دیگرمی رود. متقاضیان از پروژه های IT برای برآوردن نیازها استفاده می کنند این تشخیص عامل درک منفی حاصل از کمبود هماهنگی می شود.سازمان باید برای جلوگیری از این کار شروع به چرخه تقاضا کند. در بین محدودیت های این تحقیق احتمال کلیت  بخشیدن کم است. چون در یک سازمان ساده اتفاق می افتد وتعیین اعتبار مدل کم است مشکل مربوط به خدمات IT شامل ابعاد تکنیکی و ماهیت معقول است. بررسی اهمیت مطابقت برای بهبود کیفیت خدمات است و همچنین برای بررسی قابلیت اطمینان است. این بررسی ها شامل ارزیابی کیفیت خدمات ITاست وازیک صنعت بانکداری برای استفاده از عناصر ناشی از تحلیل کیفی SERVQUAL استفاده می کند.

منبع انتشار اصل مقاله: Journal of Business Research 62 (2009) 876–882
تهیه و تنظیم: پایگاه مقالات علمی مدیریت  www.SYSTEM.parsiblog.com